о продукту;
. післяпродажне (сервісне) обслуговування;
. особистий продаж;
. незаплановані звернення;
. засоби стимулювання торгівлі або рекламно-оформлювальні засоби для місць продажу, що доставляють маркетингове звернення безпосередньо в місця продажу і підвищують ймовірність придбання товарів покупцями (внутрішні купони магазину та ін.). [9]
. 2 Роль психології продажів в маркетингу
Поведінка споживача - це діяльність, спрямована безпосередньо на отримання, споживання та розпорядження продуктами і послугами, включаючи процеси прийняття рішень, які передують цим діям і слідують за ними.
Споживання - процес придбання, освоєння, використання людьми (споживачами) різноманітних матеріальних і духовних благ, необхідних їм для життя.
Продаж - процес розподілу вироблених життєвих благ між споживачами, здійснюваний продавцями через механізм товарно-грошового обміну.
Психологія продажів - галузь психології, що вивчає зовнішні і внутрішні фактори, що впливають на покупця в процесі продажу товарів і послуг, а також закономірності поведінки покупця і методи впливу на нього.
Маркетолога і підприємця цікавить:
o яким чином споживачі приймають рішення про покупку;
o які чинники впливають на рішення споживача про покупку;
o яким чином потреби, сприйняття і ставлення споживача впливають на його рішення про покупку;
o яким чином на покупки впливають характеристики споживача і його оточення;
o хто має найбільший вплив на прийняття рішення про покупку;
o як споживачі купують;
o що собою являють критерії їх вибору;
o де вони купують; [11, c 90]
У практичній діяльності фірм стало важливим вивчити механізм прийняття рішення про покупки або відмову від них. Психологічні характеристики споживачів вивчаються з метою визначення ступеня впливу на купівельну поведінку таких факторів, як ставлення до продукту, мотиви і індивідуальні особливості. Досліджуються також такі соціальні фактори: суспільний статус, сімейний стан і їх роль в процесі прийняття рішення споживачем.
Вплив на ставлення та поведінку покупців - одна з найскладніших і фундаментальних завдань, з якою зіткнулися продавці. Щорічно фірми вкладають мільярди доларів, намагаючись трансформувати стиль мислення споживачів і їх переваги. Тому для фахівця з маркетингу дуже важливим є розуміння шляхів формування поглядів і поведінки споживача.
Купівельна поведінка може бути представлено наступною моделлю:
Рис. 1.1 - Модель купівельної поведінки
Формування поведінки - це підкріплення поведінки, що передував бажаної реакції. Принципи формування поведінки можуть використовуватися для досягнення ринкової переваги. Роздрібний продавець, приміром, може роздавати подарунки або збиткові товари на вході в магазин, щоб залучити споживачів всередину. Аналогічна тактика виповнюється продавцями автомобілів, які пропонують безкоштовну каву і пончики відвідувачам автосалону. Продавець може навіть запропонувати окремим споживачам випробувати автомобіль у дії.
У результаті минулих асоціацій з підкріпленням відмінні стимули можуть вплинути на поведінку, навіть якщо самі по собі вони не здійснюють підкріплення. Вони вказують на ймовірність того, що певна поведінка призведе до підкріпленню. У маркетингу до відмітних стимулів відносяться характерні значки торгових марок, вивіски і емблеми магазинів.
Прийнято визначати споживчі ситуації за п'ятьма основними характеристиками.
. Фізичне оточення: матеріальні складові споживчого ситуації. До них відносяться географічне положення, оформлення, звуки, запахи, освітлення, погода, зовнішній вигляд товару та інше відчутне оточення даного нас об'єкта.
. Соціальне оточення: присутність або відсутність інших людей в даній ситуації.
. Час: тимчасові характеристики ситуації, пов'язані з місцем здійснення поведінки (наприклад, час доби, день тижня, місяць, сезон). Час також може вимірюватися щодо якої-небудь події в минулому або майбутньому (наприклад, коли була здійснена остання покупка, скільки днів залишилося до зарплати).
. Мета (завдання) споживача: те, що людина повинна досягти або виконати в даній ситуації. Наприклад, людина, яка вибирає весільний подарунок для свого друга, знаходиться в іншій ситуації, що відрізняється від тієї, якби він купував щось для себе....
