ми очікуваннями і їх сприйняттям керівництвом компанії. Цей інтервал (розрив) виникає через те, що адміністратори не можуть собі уявити, який зміст вкладає споживач у визначення високої якості послуги. Знання того, що споживач хоче і очікує отримати, має бути сформоване на першому, одному з найважливіших, етапів визначення якості послуги. Цей етап має практичне значення. Для того, щоб забезпечити споживачеві очікуваний рівень послуг, необхідно, насамперед, знати його переваги. Оскільки послуги мають явно певні і відчутні вимірювання якості, розрив №1 у сфері надання послуг зазвичай вважається більш важливим, ніж у виробництві товарів. Виникненню цього інтервалу, або розриву, сприяє:
низька ефективність проведених маркетингових досліджень;
неадекватність зворотного зв'язку між споживачами та виробниками послуги;
ускладнена багаторівнева структура управління.
2. Розрив між сприйняттям керівництва споживчих очікувань і трансформацією цього сприйняття в специфікації якості послуг. Цей інтервал (розрив) широко поширений на практиці. Деякі очікування споживачів не можуть бути правильно зафіксовані і реалізовані через наявність труднощів у правильному реагуванні на споживчі переваги і тому відсутності єдиної думки керівництва готелю щодо якості послуги. Цей розрив виникає через:
неадекватного уявлення керівників про якість послуги;
відчуття нездійсненності запитуваної послуги;
неадекватності етапів стандартизації завдання;
відсутності набору цілей.
Керівництво готелю має прийти до єдиної думки щодо якості послуг, і цей процес повинен бути адекватно сприйнятий членами керованого ними колективу. Для досягнення шуканого згоди доцільно систематично використовувати два правила: 1) споживач завжди має рацію; 2) якщо він не правий, повернися до правилу №1.Еті два принципи заслуговують того, щоб над ними замислитися. Хоча практично завжди можна посперечатися про те, чи може бути завжди правий споживач, але він, в кінцевому рахунку, завжди буде суддею послуги.
3. Розрив між специфікаціями якості послуг і якістю наданих послуг. Цей розрив може бути викликаний багатьма факторами. Часом і керуючі правильно розуміють те, що очікує споживач і набір характеристик послуги теоретично визначений вірно, але на практиці послуга, що надається організацією, не відповідає очікуванням споживачів. Подібне положення створюється через те, що працівники готелю не здатні або не хочуть надати послугу на необхідному рівні. Важливо пам'ятати, що контакт персоналу з споживачем послуги має першорядне значення. Навіть у тих випадках, коли існує стандарт на надання послуги, можливі різні зміни в розумінні персоналом своїх функцій.Прічіни, що призводять до виникнення цього інтервалу, зводяться до наступного:
неоднозначність у розподілі виробничих ролей;
конфлікт між ролями;
погане розуміння персоналом виконуваних функцій;
неефективна технологія виконання роботи;
неприйнятна система контролю і спостереження;
неякісне навчання.
4. Розрив між наданням послуги і зовнішніми інформаційними зв'язками, які беруть участь у формуванні уявлення споживачів про одержуваної ними послузі. Цей інтервал виникає тоді, коли утворюється розрив між тим, що реально пропонує організація, і тим образом, який складається у споживача про асортимент і якість пропонованих нею послуг на основі поширюваної інформації. Адекватні і точні відомості про організацію, рекламна діяльність і зв'язок з громадськістю необхідні для того, щоб перебільшити, або навпаки, применшити значимість пропонованої послуги в контексті того, що споживач сприймає як показник її високої якості. Важливо домогтися, щоб очікування споживачів поширювалися через рекламу в ЗМІ та інших засобах комунікації. Оскільки проконтролювати реакцію і дії людини неможливо тими ж способами, що застосовуються до машини, що виробляє товари, важливість і ефективність інформації та реклами важко переоценіть.Прічіни появи четвертого розриву:
установка неадекватних горизонтальних зв'язків між виробниками послуги і маркетологами або між рекламними агентами, торговими агентами і виробниками;
схильність до переоцінки можливостей і очікувань.
5. Розрив між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям отриманих послуг виникає тоді, коли має місце один або більше з попередніх розривів. Звідси стає ясно, чому виробникам послуг так важко забезпечувати очікуване клієнтом якість послуг. У згаданій моделі не враховані два важливих моменти, а саме:
Необхідність визначення групи поте...
