но доцільних; зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця. Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все в більшій мірі оснащуються новітньою технікою, різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень обладнання і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу.
Ефективність сервісної політики підприємства може залежати від наступних факторів:
Для кожного сегмента ринку необхідно з'ясувати прийнятний рівень сервісного обслуговування. Надати допомогу службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару.
Збір та систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т. д.) і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.
Збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.
Розумна цінова політика у сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.
Необхідність впровадження на підприємстві стандартів обслуговування.
Оперативна поставка запасних частин і зміст для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виготовлювачами запасних частин.
Участь у вдосконаленні та модернізації споживаних виробів за результатами аналізу зазначеної вище інформації.
Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше».
Так само існує вісім правил організації ефективного сервісу:
Стратегія. Для кожного сегмента ринку необхідно з'ясувати, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень повинен бути описаний в невеликому (не більше 100 слів) рекламному тексті, тобто обіцяно покупцеві з гарантією, що підприємство виконає всі заявлені нею зобов'язання.
Зв'язок з покупцем. Реклама і редакційні матеріали, які розповсюджують і доносять до покупця зазначені вище гарантії, шлях до формування купівельних переваг, міцних зв'язків між фірмою і клієнтами. Якщо бажання покупців перевершують обіцяні гарантії, то неминуче розчарування. Тоді як гарантії сервісу, що перевершують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама сервісу повинна створювати його образ настільки живим і приємним, щоб він став захопливою. Звичайно, обстановка і оточення сервісу (атмосфера в приймальні, зовнішність персоналу, швидкість відповідей і т.д.) повинні бути ретельно продумані і неухильно дотримуватися.
Ясність вимог, що пред'являються підприємством до свого персоналу. Повинні бити розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові для виконання всіма співробітниками сервісної служби.
Чітка система постачання. Система постачання запасних частин і правила виклику співробітників сервісної служби повинні бути гранично прості за своїми процедурам.
Навчання персоналу сервісної служби. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх співробітників, пов'язаних з сервісом і постачанням запасних частин.
Мета - відсутність дефектів в обслуговуванні. Найнадійніший шлях навчання й тренування персоналу. Помилкові дії трапляються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також зміни структури і технології сервісної роботи.
Творчість. Сервіс будується за принципом «дати клієнту якомога більше», бо сам товар це лише початок спілкування клієнта з підприємством, повне задоволення споживач відчуває тільки в результаті хорошого сервісу. Необхідно постійно шукати нові методи сервісу, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг швидко зв'язатися зі службою сервісу.
Створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств. При вирішенні питання про комплекс послуг, що надаються необхідно вивчити побажання споживачів щодо послуг та їх значимості. Незалежно від обраних способів надання сервісних послуг виробник товару повинен нести повну відповідальність за його якість, за результати сервісу.
. 2 Модель якості послуги
У інтервальної моделі якості послуг, которуюсоздалі Бери, Зейтмалем і Парасураманом, знайшли своє відображення основні вимоги до очікуваному якості послуг (додаток 1). Ця модель описує п'ять розривів, які є причиною незадоволеності клієнтів наданими послугами:
1. Розрив між споживчи...
