В основі управління купівельним сервісом - два процеси: диференціація (бізнес вважається диференційованим, якщо з точки зору споживача він володіє важливими або унікальними перевагами.
Способи диференціації продуктів або послуг: забезпечення найвищої якості, кращого сервісу, використання сильного бренду або новітньої технології та ін.); глобалізація (компанії реагують на зростання взаємозалежності національних ринків у світовому масштабі, використовуючи різні стратегії. Традиційне питання про стандартизацію або адаптації трансформується в питання про те, які частини стратегії слід стандартизувати глобально, а які адаптувати для місцевого ринку. Те ж питання виникає і з приводу сервісу - найбільш адаптований частини стандартного пропозиції).
Важлива проблема управління купівельним сервісом - підпорядкованість і підзвітність служби сервісу. Згідно з даними одного з досліджень, в США в 29% компаній-респондентів сервіс підзвітний службі продажів, тобто використовується як засіб і інструмент підтримки та стимулювання збуту. 24% компаній- учасників опитування службу сервісу підпорядкували службі маркетингу (тут сервіс є способом встановлення і розвитку взаємовідносин з клієнтами, тобто відіграє стратегічну роль у формуванні лояльного споживача). У 16% респондентів служба сервісу підпорядкована виробництву (в цьому випадку контроль якості - частина відповідальності служби сервісу). У дослідженні відзначено, що така організація краща, когда компанія виробляє продукцію на замовлення.
У загальному випадку підпорядкування сервісу тієї чи іншої службі залежить від ролі, яку він грає на даному етапі розвитку компанії, і від погляду на це топ-менеджерів. Однак з підвищенням ролі сервісу зростає і ступінь самостійності підрозділу аж до виділення в окрему фірму.
Спочатку компанія розвиває свою внутрішню компетенцію і накопичує знання в області сервісу, оскільки компанія не може отримати необхідний сервіс ззовні.
Потім служба сервісу, яка до цього моменту обслуговувала власні потреби підприємства, починає забезпечувати зовнішній сервіс. Накопичивши знання і досвід, забезпечивши себе довгостроковими контрактами з клієнтами, служба сервісу може реорганізуватися в самостійну компанію і надавати материнській фірмі послуги з аутсорсингу. Далі сервісна фірма, перетворившись на інжинірингову, може почати розміщення власних замовлень на випуск спроектованих нею продуктів.
Очевидно, що існують й інші варіанти розвитку, які залежать від особливостей ринкових умов, історії становлення ринку та попиту.
При формуванні стратегії просування сервісу найбільш важливі два фактори: наскільки покупець усвідомлює важливість сервісу і яка кількість часу і грошей споживач може витратити. Очікування покупця від сервісу дають нові можливості для ринкової сегментації клієнтів компанії. У більшості випадків пакет підтримуючого сервісу може істотно змінюватися від одного сегмента до іншого. Деякі компанії ділять ринок виходячи з властивостей продукту і його виконання, інші - грунтуючись на очікуваннях споживача, пов'язаних з підтримуючим сервісом.
Сервісні фахівці ближче до споживача, вони добре знають його потреби, отже, можуть формувати його майбутні потреби, тобто управляти попитом. А той, хто управляє попитом, створює майбутнє.
1.3 Управління якістю сервісу
Управління якістю в даний час набуває все більшої популярності завдяки стандартам серії ISO 9000 на якість проектування, розробки, виготовлення та післяпродажного обслуговування [17, с 65].
Щоб зрозуміти методологію якості і методику сертифікації послуг, необхідно зрозуміти сутність якості як процесу і результату сервісної діяльності.
Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або пропоновані потреби споживача.
Якість послуги багато в чому залежить від якості обслуговування споживачів [11, с 44].
Якість обслуговування - це сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.
Невід'ємною властивістю якості будь-якого товару незалежно від того, чи виступає він у формі фізичного продукту або у формі послуги, є його здатність задовольняти певні потреби і перетворюватися відповідно до вимог його споживачів, тому сутність якості будь-якого товару полягає в його споживчої вартості.
Послуги надаються споживачеві на підставі договору підряду (для матеріальних послуг) і договору надання послуг (для соціально-культурних послуг) між споживачем і виконавцем послуги. Якість послуг можна оцінити по дотриманню умов договору (н...
