дання комплексу передпродажних та післяпродажних послуг є важливим і ефективним інструментом у системі заходів, що сприяють підвищенню конкурентоспроможності підприємств торгівлі. В організації сервісного обслуговування необхідно вміло поєднувати матеріальні та фінансові можливості виробників товарів з інтересами комерційних структур, що виконують роботу по просуванню товарів до кінцевого споживача. Важливо використання маркетингових інструментів і логістичних підходів в організації ефективного сервісного обслуговування покупців.
У сучасних умовах господарювання сервісне обслуговування клієнтів є складним, багатогранним процесом, що вимагає від фахівців в області комерції глибоких теоретичних знань і практичних навичок. Ефективно функціонуюча, налагоджена служба і система сервісу в поєднанні з раціонально організованими комерційними операціями і процесами веде до успішного і стабільному становищу торгового підприємства на ринку товарів і послуг.
Поняття рівень обслуговування покупців в магазині визначається низкою конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До числа найбільш важливих відносяться наступні:
. Наявність в магазині широкого і стійкого асортименту товарів, забезпечує задоволення попиту обслуговується контингенту покупців.
. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.
. Надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних зі специфікою реалізованих товарів.
. Широке використання засобів внутримагазинной реклами та інформації.
. Висока професійна кваліфікація персоналу, що безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі.
. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині.
Е. Михайлова стимули всередині магазину ділить на три групи: сприйняття, співвідношення ціна/цінність, ефективність представлення товару, рівень представлення послуг як під час здійснення покупки, так і після.
Створення взаємин і лояльності покупців є для роздрібного підприємства стратегічним рішенням, яке слід розглядати як постійну боротьбу за ще кращі відносини і ще більшу лояльність.
Успішний контакт з продавцями в результаті успішної покупки може створити задоволення у покупців, так як відвідувачі магазину часто будують свої відносини скоріше з торговим персоналом, ніж з торговою фірмою.
Здатність продавця бути переконливим багато в чому залежить від того, наскільки досвідченим і знаючим він здається покупцеві.
Значення досвіду продавців особливо важливо при продажу технічно складних товарів, таких як побутова та обчислювальна техніка, аудіо- та відеоапаратура. Наявність в магазині продавців, які можуть виступати в ролі консультантів, створює сильну конкурентну перевагу магазину і визначає вибір покупця. Довіра покупця до продавця має ключове значення для здійснення угоди. При наборі торгових кадрів необхідно приділяти увагу рівню психологічної підготовки персоналу, так як споживач крім прямої інформації від продавця отримує ще й цілий комплекс відомостей. Якщо по виду продавця можна визначити, що його головне завдання - продати товар, існує велика ймовірність зриву угоди або відмови від покупки.
Торгівельні роздрібні підприємства кожні п'ять років втрачають половину своїх клієнтів. Завдання маркетингу в роздрібній торгівлі, з нашої точки зору, полягає в тому, щоб виявити втрачених покупців і з'ясувати, чому вони більш не здійснюють покупок в даному магазині. У цих покупців можна отримати велику кількість цінної інформації. Важливим елементом системи торговельного обслуговування, що виявляє вплив на стабільність контингенту покупців, є використовуваний метод продажу товарів у магазині. Цей показник не тільки формує тип магазину, але й визначає зміст всіх основних і значної частини допоміжних торгово-технологічних процесів. Для покупців він значною мірою визначає зручність здійснення покупок в магазині і обсяг витрат часу на обслуговування.
Під методом продажу розуміється сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією товарів покупцям в магазині. До числа основних операцій продажу товарів у магазині належать
ознайомлення покупця з реалізованим асортиментом товарів;
формування мотивації вибору товарів покупцем;
відбір вибраних товарів;
розрахунок за відібрані товари та отримання покупки.
Послуги роздрібної торгівлі, так само як і всі інші послуг...
