ті питання, до власне відмови. Якщо він ясно виклав причини, одержувач, швидше за все, здогадається про відмову ще до того, як прочитає його. В ідеалі відмова логічно випливає з причин. p> Іноді не слід прямо формулювати відмову, якщо він і так явно мається на увазі.
Не потрібно акцентувати відмову. У самих добре написаних листах з поганими новинами відмова вставлений в середину абзацу, а не в його початок або кінець.
Відмова має бути сформульований у позитивному стилі. При формулюванні відмови краще використовувати пасивний стан. Дійсний заставу занадто прямолінійний і приваблює до відмови непотрібне увагу.
Якщо ж є хоч найменша ймовірність, що повідомлення буде зрозуміле неправильно, відмова слід формулювати прямо. Чим чіткіше зв'язок між причинами і відмовою, тим менше необхідність формулювати відмова відкрито.
Позитивний тон
Письмовий відмова має закінчуватися на оптимістичній ноті і розташовувати одержувача до автора. Після викладу відмови автор повинен постаратися знову завоювати хороше ставлення, яке може бути кілька втрачено. Це можна зробити по-різному. Краще написати про що-небудь, представляє для читає більший інтерес, ніж відмова. Наприклад, внести альтернативна пропозиція або запропонувати що-небудь інше, що може здатися йому корисним.
Не потрібно закінчувати листа в вибачальною манері. Прагнення вибачитися означає, що автор не зовсім впевнений у своєму рішенні, а це може спонукати читає проявити наполегливість, щоб що-небудь змінити.
Писати потрібно в позитивному тоні, не користуючись кліше. Кліше стомлюючі, це побиті вирази, які можуть викликати припущення про відсутність у автора власних думок. Кліше часто означають нещирість.
Мета укладання - продемонструвати читаючому, що інтерес до нього зберігся.
4. Різновиди листів з відмовою
Відмови на рекламацію
Покупці, надсилають рекламації, вважають, як правило, себе правими, а свої прохання обгрунтованими. Більшість компаній пишається своєю майстерною політикою щодо рекламацій. Проте яким би ліберальним не було ставлення компанії до скарг, деякі прохання просто приречені на відмову. Складання відмови на рекламацію - це делікатний процес. Пишучий повинен пояснити, що прохання, яку покупець вважає обгрунтованою, насправді такою не є.
При складанні відмов на рекламацію слід дотримуватися чотирьох вищевикладених кроків. Як і всі письмові відмови, відмови на рекламації переслідують дві основні мети:
В· повідомити про відмову;
В· зберегти позитивні відносини з одержувачем листа.
Друге особливо важливо, коли покупці просять про поверненні, оскільки якщо з ними поводитися належним чином, вони залишаться покупцями продукції компанії. Автор листа повинен намагатися зберегти позитивне ставлення.
Для більшої частини листів з поганими новинами годиться непрямий підхід. Іноді пишучий стикається з ситуацією, коли непрямий підхід або неприйнятний, або він не спрацьовує. Якщо покупець вже отримав письмову відмову і пояснення, але все ж наполягає на поверненні, то під другому листі, бути може, слід застосувати прямий підхід. Якщо читач ігнорує перший лист з відмовою і просто повторює своє прохання, то пишучий отримує моральне право писати більш прямо.
Щоб скласти повідомлення безпомилково ясно, пишучий повинен включити відмова в перше речення. (Наприклад: В«Якщо Ви не заповніть належним чином свій перелік дорожніх витрат, Вам не буде зроблено перерахунок і повернення грошей за Вашу подорож В».) Такий підхід допоможе одержувачу листи усвідомити, що проблема серйозна. Тим не менш, це ризикований підхід, і він може викликати у одержувача вороже ставлення. Тому прямий підхід може бути використаний тільки після ретельного аналізу того, як найвірогідніше відреагує читаючий.
Відмова в наданні кредиту
Деякі начальники вважають, що кожне ділове лист - це в тому чи іншому вигляді листа про продаж. Незалежно від змісту листи, його автор повинен спробувати умовити отримувача не поривати з їх організацією.
Коли складається письмову відмову в кредиті, то перед автором постає дійсно важке завдання. Хоча пишучий і відмовляє в проханні, вони повинен дотримуватися позитивного підходу і намагатися зберегти хороше ставлення до себе одержувача відмови. Сьогодні багато людей розглядають кредит як привілей, якої вони не можуть бути позбавлені. Такий стан речей ще більше ускладнює завдання, з якою стикається автор листа-відмови.
Іноді здається, що багато друкарські ігнорують проблему письмової відмови. Ці автори, які вважають, що неможливо відмовити в кредиті і в той же час зберегти дружні відносини і пишуть лист-відмову в дусі того, що компанія майже не сподівається зберегти ділові відносини з автором прохання про кредит. Звичайно, якщо лист написаний холодно і НЕ звернено до конкретної особистості, а також автор передає необхідне повідомлення, але його н...
