кції відповідно до вимог ринку. Сервісна логістика - управління сервісними потоками в логістичній системою.
Завдання сервісної логістики
В· Визначення переліку послуг.
В· Забезпечення якості сервісних робіт.
В· Проектування, формування, використання, оптимізація сервісної служби.
В· Організація руху ресурсів для надання послуг споживачам.
В· Узгодження функцій післяпродажного обслуговування.
Рівень логістичного сервісу - величина, що дорівнює відношенню теоретичних і практичних значень показників кількості та якості логістичних послуг.
1.3 Оцінка якості сервісних послуг
При оцінці стану сервісної діяльності в будь-якій країні ключове значення набуває проблема якості продуктів і послуг.
Як ми раніше згадували послуга - це чиє-дію, що приносить користь, допомогу іншій особі (фірмі). Робота по надання послуг, тобто із задоволенням чиїхось потреб, називається обслуговуванням або сервісом.
Під якістю послуги , сервісного продукту розуміється комплекс їх корисних властивостей, нормативно-технологічних характеристик обслуговування, завдяки яким громадські та індивідуальні потреби задовольняються на рівні встановлених вимог, порівнянних як з національними традиціями, так і з світовими стандартами. Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям. p> Таким чином, розуміння якості містить в собі, насамперед, економічну складову, а також грунтується на нормативно-правовій базі. Так, якість має різні рівні вираженості (вищий, середній, нижчий) залежно від вартості, на яку згоден споживач. Проблема якості як економічна категорія виникла разом з розвитком суспільного виробництва, з початком генерування послуг як відповідь на повсякденні потреби людей.
Зацікавлений в якості і споживач: через покращення якості послуг створюються більш сприятливі умови обслуговування, розширюється та оновлюється асортимент сервісних продуктів, попит задовольняється меншою їх кількістю, результат послуги набуває для споживача більш тривалий ефект. h1> 2. Транспортні послуги
Основне завдання транспортних підприємств - це вивчення, аналіз і задоволення потреб суспільства у всіх видах транспортних послуг. p> До Донедавна більшість транспортних компаній виконували тільки перевізні операції, не піклуючись при цьому про надання інших послуг. Це було викликано адміністративно-контрольної системою управління в країні, відсутністю конкуренції та ринкових відносин.
Нові економічні умови розширили поняття В«послуга транспортуВ». Сьогодні під транспортної послугою мається на увазі не тільки власне перевезення вантажів або пасажирів, а будь-яка операція, яка не входить до складу перевізного процесу, але пов'язана з його підготовкою та здійсненням.
До послугах транспорту відносять:
В· перевезення вантажів і пасажирів;
В· вантажно-розвантажувальні роботи;
В· зберігання вантажів;
В· підготовку перевізних засобів;
В· надання перевізних засобів на умовах оренди або прокату;
В· перегін (Доставку) нових та відремонтованих транспортних засобів;
В· транспортно-експедиційні послуги;
В· інші послуги.
Основним видом послуг на підприємствах, звичайно ж, є перевезення вантажу. Як правило, вона супроводжується наданням інших послуг (навантаженням, розвантаженням, експедуванням і т.д.). До додаткових послуг можна віднести такі, наприклад, як маркетингові, комерційні, інформаційні, а також послуги страхування.
Існує різна класифікація транспортних послуг. За ознакою взаємозв'язку з основною діяльністю підприємств послуги бувають:
В· перевізні (Тобто включають у тому чи іншому вигляді елемент перевезення)
В· НЕ перевізні послуги. p> За увазі споживача, якому надається послуга, розрізняють:
В· зовнішні (Надаються нетранспортні підприємством)
В· внутрішні (Надаються іншим підприємством транспорту). p> За характером діяльності, пов'язаної з наданням певної послуги, виділяють: технологічні, комерційні, інформаційні і т.д.
Сфера послуг повинна функціонувати таким чином, щоб повністю задовольняти вимоги клієнтів з можливо малими витратами. Однак на сьогоднішній момент немає широко використовуваних ефективних кількісних методів оцінки якості послуг у зв'язку з їх особливостями. Показником якості транспортної послуги на підприємстві є кількісна характеристика одного або декількох споживчих властивостей послуги, які складають її якість. Т. е. якість перевезень оцінюється за сукупністю характеристик, що визначають їх придатність задовольняти потреби вантажовідправників чи вантажоодержувачів в відповідних перевезеннях.
З точки зору підприємств-постачальників, показники якості транспортної пос...
