вікорістовується СЬОГОДНІ в турістській ДІЯЛЬНОСТІ. p> До інструментів управління якістю турпослуг відносяться:
1) діаграма спорідненості (affinity diagramm);
2) діаграма зв'язків (interrelationship diagram);
3) деревоподібних діаграма (tree diagram);
4) матричний діаграма (matrix diagram);
5) стрілочна діаграма (arrow diagram);
6) діаграма процеса Здійснення програми (Process Decision Program Chart);
7) аналіз матричний даніх (matrix data analysis).
Для перерахованого інструментів збір даніх здійснюється при проведенні В«Мозкового штурмуВ». p> Успішне управління якістю турпродукту забезпечується такоже при застосуванні японської методології розгортання Функції якості (Quality Function Deployment - QFD).
QFD Використовують для Вдосконалення планування продукту и процеса его виробництва. Розгортаючі Якість на початкових етапах життєвого циклу турпродукту відповідно до потреб споживачів, вдається унікнуті або звесті до мінімуму коректування якості продукту после его з'явиться на прайси, а отже, Забезпечити скроню Цінність и одночасно відносно низька ВАРТІСТЬ туристсько услуг за рахунок зведення до мінімуму можливіть витрат на виправлення шлюбу.
Отже, як Вже Було відмічено, комплексний характер туристсько обслуговування, Вплив зовнішнього середовища и індівідуальність ОЦІНКИ утрудняє Вироблення єдиного сертифіката № якості роботи туроператора, альо існують декілька базових визначеня:
В· Якість ПРОДУКЦІЇ - це сукупність властівостей, яка обумовить ее здатність задовольняті певні бажання споживачів;
В· Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, что візначають ее здатність задовольняті встановлені або передбачувані спожи споживача (ГОСТ Р 50691-94. Модель забезпечення якості услуг);
В· Якість туристсько обслуговування - це комплекс услуг и ЗАХОДІВ, что володіють властівостямі задовольняті спожи и бажання турістів на відпочинку и в подорожче. [2, c.24]
Крім того, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування турістів існує два підході до визначення якості роботи туроператора: агентським и споживчий.
агентським підхід до цієї проблеми можна Розглянуто на прікладі Дослідження, проведеного інформаційною службою банку, де аналізується важлівість Показників якості роботи туроператора. Результати даного Дослідження були опубліковані в Журналі В«Туризм: практика, проблеми, перспективиВ» (2004 р. № 12):
Таблиця 1.1
Показники якості роботи туроператора
№ п/п
Якість услуг
Кількість голосів
%
1
Чіткість и оператівність роботи з турагентами
292
19,2
2
Стабільність ДІЯЛЬНОСТІ впродовж трівалого годині
221
14,5
3
Оптимальне співвідношення Ціни и якості турпослуг
193
12,7
4
професіоналізм персоналу, Індивідуальний підхід до партнерів
182
12,0
5
Вигідна цінова політика (нізькі Ціни, система бонусів)
162
10,7
6
Висока Якість пропонованіх услуг
136
8,9
7
Інформаційна відвертість, висока Якість каталогів
107
7,0
8
Доброзічлівість на діловому и особістів рівнях
59
3,9
9
Широкий спектр пропозіцій и Додатковий турпослуг
54
3,6
10
Постійна робота по розширенню спектру послуг
33
2,2
11
Зручне місцеположення офісу
27
1,8
У процесі Дослідження БУВ проведень опит керівніків и менеджерів 502 Київських туристсько фірм.
дані табліці - експериментально-вібіркові и НЕ могут претендуваті на серйозні наукові виводи. Прото на прікладі нижчих пріведеної діаграмі, побудованої на підставі даніх, можна Бачити, что найбільше значення на сьогоднішній день для партнерської агентської ...
