ми та підприємствами готельного господарства - поступово розмиваються. Причини цього і схожі, і відмінні. Якщо санаторії та пансіонати за рахунок приведення пропонованого продукту у відповідність з попитом намагаються задіяти існуючі резерви завантаження потужностей, то для готелів додатковим стимулом розширення спектра пропонованих послуг з'явилася можливість отримання пільг з податків і зборів. Більшість діючих і нових учасників ринку готельних послуг воліють вести бізнес у формі пансіонатів та оздоровчих комплексів.
1.2 Якість, як фактор споживчої привабливості готельних послуг
У результаті проведеної приватизації на ринку готельних послуг з'явилося велика кількість самостійних учасників, що пропонують послуги-субститути. При цьому суб'єкти готельного господарства мають індивідуальне уявлення про власної цільової орієнтації та оптимізації шляхів досягнення цих цілей, диференціюючись із застосовуваних технологій виробництва та маркетингу. Це не дозволяють стверджувати існування в структурі вітчизняної індустрії туризму організованою готельної галузі, здатної здійснювати діяльність з обслуговуванню туристів на рівні світових стандартів. Для готельних послуг, під якими розуміється В«результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача готельних послуг, а так само власної діяльності виконавця щодо задоволенню потреби клієнта В», момент проявуВ« конкурентоспроможності В» збігається з моментом виробництва і передачі гостю певного набору функцій, які формує готельна послуга. [13]
Необхідність прямого контакту, або невіддільність від джерела або суб'єкта послуги. Згідно з цим принципом процес надання та споживання послуг відбувається одночасно і невіддільне від джерела їх надання. Взаємодія споживача і виконавця при наданні послуг робить важливим споживче думку або оцінку результату і якості послуг. Причому споживач, як активний учасник процесу надання послуги може впливати на якість кінцевої продукції у відповідності зі своїми уявленнями та вимогами до послуги. З даної посилки логічно випливає наступна особливість готельних послуг - непостійність якості.
Мінливість якості. Готельні послуги відрізняються мінливістю. Тобто їх якість залежить від того, хто їх надає, кому і за яких умов. Крім цього, послуги найчастіше виявляються і приймаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їх якість. Тим часом, якість послуги - визначальний фактор успішної конкуренції на ринку послуг конкретного виду.
Невідчутність послуг. Послуги невловимі, ​​тобто вони існують тільки в процесі їх надання та споживання. Принесене задоволення НЕ опосередковується через фізичний предмет, як це має місце з товарами. Послуга постає як якесь обіцянку, що припускає високу довіру до того, хто її надає. Важлива проблема готельних підприємств - створити довіру, яке надалі посилюватиме відчутність виробленої послуги.
Несохраняемость послуг. Послуги несохраняемость, що є наслідком їх нематеріальності. Дана особливість готельних послуг передбачає необхідність суміщення вироблених послуг з попитом з метою мінімізації втрат через незатребуваність послуг.
Як було зазначено вище, готельний бізнес є видом підприємницької діяльності, мета якого полягає в реалізації вироблених послуг. У той же час, у більшості країн світу, в тому числі і в Росії, на ринках багатьох товарів і послуг сформувався так званий В«ринок споживачаВ». Це стан економічного середовища характеризується тим, що підприємства змушені виробляти свою продукцію (надавати послуги) з орієнтиром на переваги конкретного покупця.
В«Якість готельної послуги В»- це сукупність певних стандартів і очікуваних споживачем властивостей однорідних послуг, що забезпечують задоволення встановлених та/або передбачуваних індивідуальних потреб гостя в проживанні, харчуванні та інше обслуговуванні в межах готелю. [12]
Сприйняття і оцінка гостем одержуваного обслуговування - процес суб'єктивний чинності унікальності сформувалися приватних очікувань і сприйняття фактично одержуваного обслуговування. У процесі отримання споживачем очікуваної послуги, наданої на основі загальноприйнятих стандартів, відбувається коригування індивідуального уявлення споживача про рівень якості послуги. Ефект надання послуги визначається тим, з чим клієнт залишається після взаємодії із суб'єктом надання послуг і формує В«технічна якістьВ» послуги. Прикладом В«технічної якостіВ» можуть виступати і готельний номер, і блюдо в ресторані, і приємне освітлення, і ергономічний комфортний інтер'єр і т.п. У процесі надання послуги мова може йти лише про В«функціональному якості В», що характеризує проходження споживачем безлічі етапів під взаємодії зі службовцями готелю.
нематеріальний готельних послуг, обумовлює їх природою, визначає неможливість об'єктивної оцінки та підтвердження якості за методиками, розробленими для сфери матеріального виробництва. Тому логічно стверджув...
