ати можливість оцінки якості готельних послуг в процесі їх пропозиції, виконання і споживання з позицій наявності в послузі властивостей, що забезпечують контроль не тільки технологічної, а й функціональної складової повного якості послуги. Вони є визначальним у процесі пошуку критичних зон якості пропонованих послуг для конкретного готельного підприємства та їх територіальних сукупностей, виявлення причин неякісного обслуговування з метою їх подальшого усунення та запобігання.
Так ж необхідно враховувати те, що параметри готельної послуги за своєю природою не є виключно аддитивним. Одні й ті ж фактори, їх кондиції можуть розглядатися в якості самостійних адитивних, але мати і мультиплікативне вплив на інші критерії або їх групи, посилюючи або послаблюючи їх позитивне або негативне вплив. При цьому, точний опис характеру взаємозв'язків і взаємовпливу приватних і загальних складових можливо лише на основі ретельного всеосяжного дослідження на рівні всього готельного господарства, тоді як у рамках окремо взятого готельного підприємства дана задача бачиться нездійсненним. p> Розглядаючи проблему управління якістю обслуговування з точки зору цілеспрямованого впливу на очікування і відчуття клієнта, дослідники визначають залежність сприйняття обслуговування від складу і характеру виконання його елементів як В«функцію якості обслуговуванняВ», що дає деякий усереднене уявлення про те. При цьому, якщо за результатами маркетингових досліджень встановлюється, що готелі ні зараз, ні в найближчому майбутньому не загрожує конкуренція, немає проблем з клієнтурою та гості невибагливі у своїх вимогах, а власники і керівництво готелю не амбітні і рівень корпоративної культури невисокий, то, як правило, горизонти менеджменту якості звужуються до рівня забезпечення лише обов'язкових вимог, які прописані в державних стандартах, інструкціях та інших нормативних документах керівних організацій федерального, регіонального та місцевого рівня. [10]
Управління якістю може бути ефективним у наслідку, так як воно передбачає формування здатності задоволення і перевищення очікувань клієнта, що можливо тільки у випадку діяльності попередньої процесу виробництва послуги. При цьому управління якістю є не тільки функцією вищого керівництва, а й взаємопов'язаної функціональною діяльністю всіх організаційних елементів і рівнів підприємства, спрямованої на виявлення, попередження і задоволення очікувань споживачів готельних послуг.
Разом з тим, досягнення якості готельних послуг - важливе завдання, вирішення якої може забезпечити комерційний успіх. У той же час, логічним буде припустити, що абсолютна якість ніколи не може бути досягнуто. Так як службовці будуть помилятися, а системи будуть терпіти невдачу. Прагнення до якості - нескінченний процес, яким повинні займатися як окремі компанії, особливо представляють готельний і туристський бізнес, сферу ресторанних послуг та інших областей обслуговування гостей, прагнуть до досягненню індивідуальних цілей господарювання, так і цілі території, в рамках виконання програм сталого соціально-економічного розвитку.
Починаючи з 2000 р. в країні стала формуватися система добровільної сертифікації готельних послуг. Безумовно, сертифікація дає найвищий рівень впевненості в оцінці якості послуг. Однак, в результаті переходу від обов'язкової до добровільної сертифікації рівень суспільного контролю за якістю готельних послуг, безумовно, знизився, оскільки повноваження на проведення організаційних заходів та видачу підтверджують відповідність документів були делеговані органами Держстандарту РФ суб'єктам підприємництва. Добровільна сертифікація не дозволила реалізувати єдиний підхід до регулювання якості готельних послуг, оскільки багато в чому стосувалася параметрів, які не включені в обов'язкову номенклатуру і визначених заявником. У свою чергу параметри обов'язкових складових готельної послуги контролювалися, на відповідність нормативно-технічним вимогам в основному службами, що не мають соціально-економічної зацікавленості в розширеному функціонуванні підприємств готельного господарства. Передбачається, що нова класифікація стане для російських готелів загальнообов'язкової. Однак, переслідуючи єдину мету приведення у відповідність стандартів обслуговування іноземного споживача і російської В«зірковостіВ», класифікація фіксує вимоги. Функціонування системи управління якістю готельних послуг, загальні вимоги, які пред'являються до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами та нормативно-технічною документацією, визначальною допустимість споживання послуг клієнтом.
1.3 Визначення структури системи управління якістю готельних послуг
Характер і структура формується національної економіки Росії, з точки зору автора, зумовлює подвійність призначення готельного господарства для народногосподарського комплексу країни. Готельні підприємства беруть участь у міжгалузевому р...
