ться клієнту одночасно. Наприклад, кафе в готелі займає певну площу, має своє оформлення, технологію приготування закусок і солодощів, в ньому застосовуються певні операційні процедури і багато іншого, спрямоване на обслуговування клієнта, який відвідав кафе. У деталях це все може відрізнятися (наприклад, кафе готельного ланцюга В«ШератонВ» відрізняється від кафе готельної ланцюга В«МаріоттВ», а СПУ може залишатися однаковим для обох компаній).
Все це взаємопов'язане з корпоративною стратегією компанії. У 1989 р. Роберт Джонстон розробив модель, що описує взаємозв'язок між стратегією і СПУ компанії.
Очевидно, що, коли компанія впроваджується на міжнародні ринки, багато ключових складові системи змінюються. Компанія змінюється не тільки всередині, але якщо є в цьому необхідність, може провести і фінансову реструктуризацію і т.д. Змінюється природа конкуренції з іншими компаніями на закордонних ринках, розширюється клієнтура. Також модифікується концепція надання послуг, аж до зміни СПУ. Наприклад, компанія може впроваджувати нові технології при базування в інших країнах.
Джонстон стверджує, що процес складання стратегії надання послуг проходить п'ять етапів, які об'єднують такі ключові елементи: перевірка корпоративних цілей, визначення ринкової орієнтації, побудова критеріїв диференціації, при необхідності адаптація концепції надання послуг і модифікація СПУ. Далі стратегія буде виходити, зокрема, із специфіки концепції надання послуг, а саме управління операціями залежатиме від розробки системи надання послуг.
Обслуговування гостей в готелі та інші види операцій, що проводяться в індустрії гостинності, відрізняються в різних регіонах світу. Це результат як місцевих особливостей, гак і стратегічного вибору самих компаній. Такий вибір у свою чергу залежить від концепції надання послуг і способів її розвитку, ви бору країни і способів використання її ресурсів. Фірми використовують різні прийоми управління операціями, зокрема, в залежності від рівня сприйнятливості і прихильності до них місцевих управлінців. Менеджери зарубіжних філій транснаціональних компаній не повинні відокремлювати проблеми компанії від проблем філії, від них потрібно сумлінне виконання своїх обов'язків при виконанні відповідних операцій для досягнення загальних ключових цілей компанії. Залежність ефективності управлінських дій від місцевості визначає різні вимоги до менеджерів, які працюють у різних країнах.
В основному вибір стратегії в операційному сенсі стосується всіх рішень і дій, відбуваються на корпоративному рівні і які впливають на систему обслуговування. Він відрізняється в різних сферах обслуговування, а також у різних ланцюгах, але в широкому розумінні включає в себе наступні чотири загальні для всіх функції: визначення концепції обслуговування; розвиток і адаптація концепції обслуговування; розміщення концепції; ресурсне забезпечення концепції.
У деяких секторах здається відносно ...
