трібно приділити:
В· вмінню слухати;
В· професійному спілкуванню;
В· прийомам, що допомагає справлятися зі складними ситуаціями і спілкуватися з важкими людьми;
В· контролю телефонних переговорів. <В
2.1. Як справити хороше враження
Хоча більшість людей не любить це визнавати, але вони б-будів складають думку про людей. Сказане відноситься і до теле-фонним розмов. Продавці, менеджери по роботі з клієнтами та телефонні оператори в першу чергу визначають обличчя ком-панії. Тому вони повинні особливо піклуватися про вироблене враження. Кожна людина справляє позитивне або від-від'ємного враження на людей, з якими щодня говорить по телефону. У багатьох випадках це враження впливає на думку того, хто телефонує про компанію в цілому. Кожен день відбувається більше 500 мільйонів дзвінків. Кожен дзвінок - це шанс поліпшити справи. p> Провести сприятливе враження на телефонного собесед-ника легко вдається, коли людина в хорошому настрої, трудиться з ентузіазмом або чує по телефону близький, доброзичливий го-лос. Ключовим є вміння постійно створювати положитель-ве враження про себе, отже, і про свою компанію. Це вимагає вироблення певних звичок, які не повинні за-висіти від настрою. Так, необхідно:
1.Чувствовать себе ніби на сцені. Акторам доводиться грати незалежно від того, хороший у них видався день або поганий. Це відноситься і до телефонних розмов. Всі особисті переживання повинні піти на задній план і не повинні впливати на професійну манеру пове-дення, якщо кожен свою телефонну розмову розглядати як акторську гру. Якою б не була робота, потрібно знати, яку роль грати: секретар в приймальні або представник фірми, менеджер по роботі з клієнтами або консультант, ме-неджер зі зв'язків з громадськістю і т.д. Треба привчитися входити в цю роль автоматично, незалежно від своїх лич-них переживань. p> 2.Бить послідовним. Послідовність має вирішальне значення при створенні і підтримці гарного враження про себе. Чи проводиться відбір по телефону або переадресування дзвінків іншим співробітникам фірми, потрібно намагатися, щоб вітання і подальші питання були строго послідовно-ного. p> 3.Іспользовать рольові моделі. Якщо робота людини припускає-лага постійні телефонні розмови або ж він просто бажає поліпшити свій телефонний імідж, йому необхідно знайти рольову модель. Це може бути колега або інший телефонний співрозмовник, дуже добре володіє навику-ми спілкування. Уважно слухаючи, вникаючи в усі аспекти його вміння вести розмову, вивчіть його стиль і різні прийоми, їх можна постаратися застосувати, де це можливо, у своїй роботі
4.Отвечать по телефону швидко. Брати трубку потрібно не пізніше ніж після 3-4 сигналів. Швидкість відповіді вже діє на со-беседніка, переконуючи його в ефективності вашого бізнесу. p> 5.Мінімізіровать час очікування. Для будь-якого, хто телефонує, один з найнеприємніших моменті...
