анням реалізації послуг. p align="justify"> Другий напрямок комунікативної діяльності у сфері послуг нерозривно пов'язане з соціальними процесами. Ринок послуг являє собою один з елементів соціального простору, контакт із споживачем здійснюється в єдності з суспільними процесами/6, с. 88 /. p align="justify"> На вибір стратегії просування в сфері послуг впливають такі фактори:
тип послуги. При просуванні добре відомих послуг найбільш перспективною є реклама для нових послуг, наприклад, для дизайнерських послуг важливі прямі персональні контакти;
ціна послуги. Для недорогих видів послуг доцільно використовувати рекламу, стимулювання збуту; для дорогих послуг просування необхідно здійснювати за допомогою особистих продажів;
життєвий цикл послуги. На стадії впровадження необхідні реклама, стимулювання збуту, робота з громадськістю, тобто інтенсивне просування. На стадії зростання доцільні реклама, стимулювання збуту, іноді особисті продажу. На стадії зрілості в основному використовуються стимулювання збуту, реклама. На стадії спаду доцільні ненав'язлива реклама; заходи щодо стимулювання збуту, орієнтовані на постійних клієнтів. Якщо ринок послуг розкиданий територіально, то застосовується реклама, якщо сконцентрований на обмеженій території, то використовуються особисті продажу/9, с. 103 /. p align="justify"> У сфері послуг, виходячи з специфічності самих послуг, системи їх подання, узгодження попиту і пропозиції, просування послуг має свої особливості.
Система просування послуг включає:
рекомендації, або рекламу "з вуст у вуста". Найбільш вдалі рекомендації можна отримати від двох груп людей: клієнтів, які повністю задоволені наданими послугами, і колег-професіоналів. Необхідно забезпечити безперервний потік рекомендацій, для цього складається список відомих людей, які скористалися даними послугами, доцільно розсилати рекомендації не тільки потенційним клієнтам, але й не забувати постійних споживачів для зміцнення своєї позиції;
відносини з клієнтами. Останні дослідження показують, що для клієнта важливо, щоб обслуговуючий його продавець послуг був професіоналом, хоча ступінь професіоналізму не має вирішального значення. Основним моментом для клієнта є те, як його обслуговують. У зв'язку з цим доцільно встановити емоційний контакт з клієнтом. Для ефективних відносин з клієнтами необхідні постійна чемність, здоровий глузд, професійна гордість. Поєднання цих трьох компонентів, ввічливість, доброта і готовність прийти на допомогу мають вирішальне значення для клієнта. Крім того, особливу увагу необхідно приділяти відносинам клієнта з допоміжним персоналом. Іноді спілкування з ним є визначальним при вирішенні скористатися послугами даного підприємства. Для встановлення хороших відносин з клієнтами необхідно вислуховувати не тільки їхні проблеми, а й емоції, звертатися з кл...
