сті, мета якого полягає в реалізації вироблених послуг. У той же час, у більшості країн світу, в тому числі і в росії, на ринках багатьох товарів і послуг сформувався так званий В«ринок споживачаВ». Це стан економічного середовища характеризується тим, що підприємства змушені виробляти свою продукцію (надавати послуги) з орієнтиром на переваги конкретного покупця. p align="justify"> В«якість готельної послугиВ» - це сукупність певних стандартів і очікуваних споживачем властивостей однорідних послуг, що забезпечують задоволення встановлених та/або передбачуваних індивідуальних потреб гостя в проживанні, харчуванні і іншому обслуговуванні в межах готелю.
Сприйняття і оцінка гостем одержуваного обслуговування - процес суб'єктивний в силу унікальності сформувалися приватних очікувань і сприйняття фактично одержуваного обслуговування. У процесі отримання споживачем очікуваної послуги, яка надається на основі загальноприйнятих стандартів, відбувається коригування індивідуального уявлення споживача про рівень якості послуги. Ефект надання послуги визначається тим, з чим клієнт залишається після взаємодії з суб'єктом надання послуг і формує В«технічна якістьВ» послуги. Прикладом В«технічної якостіВ» можуть виступати і готельний номер, і страва в ресторані, і приємне освітлення, і ергономічний комфортний інтер'єр і т.п. У процесі надання послуги мова може йти лише про В«функціональному якостіВ», що характеризує проходження споживачем безлічі етапів у взаємодії зі службовцями готелю. p align="justify"> нематеріальними готельних послуг, обумовлює їх природою, визначає неможливість об'єктивної оцінки та підтвердження якості за методиками, розробленими для сфери матеріального виробництва. Тому логічно стверджувати можливість оцінки якості готельних послуг в процесі їх пропозиції, виконання і споживання з позицій наявності в послузі властивостей, що забезпечують контроль не тільки технологічної, а й функціональної складової повного якості послуги. Вони є визначальним у процесі пошуку критичних зон якості пропонованих послуг для конкретного готельного підприємства та їх територіальних сукупностей, виявлення причин неякісного обслуговування з метою їх подальшого усунення та запобігання. p align="justify"> Так само необхідно враховувати те, що параметри готельної послуги за своєю природою не є виключно аддитивним. Одні й ті ж фактори, їх кондиції можуть розглядатися в якості самостійних адитивних, але мати і мультиплікативне вплив на інші критерії або їх групи, посилюючи або послаблюючи їх позитивне або негативне вплив. При цьому, точне опис характеру взаємозв'язків і взаємовпливу приватних і загальних складових можливе лише на основі ретельного всеосяжного дослідження на рівні всього готельного господарства, тоді як у рамках окремо взятого готельного підприємства дана задача бачиться нездійсненним. p align="justify"> Розглядаючи проблему управління якістю обслуговування з точки зору цілеспрямованого впливу н...
