лючаючи клієнтський сервіс. І якщо вчора це було їх перевагою, то сьогодні, у зв'язку із зростанням вимог споживачів до індивідуального обслуговування, це скоріше конкурентна слабкість. У результаті подібного клієнтського сервісу, клієнт змушений слухати голос автоінформатора: В«Спасибі, що подзвонили в нашу компанію, всі оператори зараз зайняті, вам обов'язково дадуть відповідь в порядку чергиВ». Знову все в чергу! Чи неправда, мотивація виникає (кинути трубку), задоволеність - ні. Таким чином, поки бізнес не цікавиться тим:
-як клієнт оцінює пропоновані продукти і сервіс,
як система взаємовідносин з організацією впливає на його задоволеність і частоту покупок,
як маркетингові ініціативи впливають на рівень довіри до фірми,
як підвищити довічну цінність клієнта і збільшити конкурентну частку його гаманця.
Бізнес залишається товарооріентірованним!
Як же стати клієнтоорієнтованим?
Політика маркетингу взаємин є похідна організаційної культури. Не змінюючи культури, не зміниш клієнтоорієнтованість. Але плекання клієнтоорієнтованої культури має відбуватися одночасно із зміною цілей, структури і людей. p align="justify"> Термін "клієнтоорієнтованість" сам по собі здатний збити з пантелику. Для більшості перша частина поняття одразу налаштовує увагу на споживачів оплачують послуги і товари організацій. А як на рахунок інших клієнтів внутрішніх і зовнішніх? p align="justify"> Важливо розглядати в якості клієнтів всі зацікавлені сторони, а не тільки споживачів.
Співробітник (внутрішній клієнт) - на першому місці, на другому - Клієнт і на третьому - Акціонери (власники). Коли з персоналом поводяться добре, він, найімовірніше, буде добре ставитися до Клієнтів. У такому випадку можна розраховувати на лояльність Клієнта - до задоволення Акціонерів (власників). p align="justify"> Прибуток - є результат того, наскільки компанія орієнтована на свої ключові зацікавлені сторони. Але якщо метою діяльності компанії є прибуток, то вона перестає стимулювати персонал, а значить, не буде і прибутку, на яку компанія націлена
Всі більший вплив на ефективність фірм, що працює в сфері послуг, надає Service profit chain effect - ефект безпосереднього зв'язку між якістю внутрішньофірмових процесів, якістю зовнішнього сервісу (задоволеність потреб клієнтів ) і прибутком компанії.
Чому компанії повинні бути зацікавлені в задоволеності своїх співробітників?
Задоволеність персоналу впливає на якість пропонованих послуг.
Задоволений персонал лояльний до компанії і вносить великий вклад у її розвиток.
Задоволений співробітник навряд чи звільниться.
Іншими словами, ми говоримо про б...
