">) виявити фактори, що впливають на якість обслуговування клієнтів в торгових організаціях;
) виробити заходи з управління персоналом, спрямовані на підвищення якості обслуговування клієнтів.
1. поняття клієнтоорієнтованість. шляху становлення до нього
На сьогоднішній день все більше компаній прагне до вибудовування системи по задоволенню потреб клієнта, формуванню клієнтоорієнтованості. Стає актуальним відстеження змін потреб клієнтів, приділяти увагу підвищенню цінності послуг і продукту для клієнта, в тому числі підвищувати якість послуг. p align="justify"> Що таке клієнтоорієнтованість?
Подивимося на клієнтів і відносини з ними як на ресурс, який дозволяє заробляти. Ви враховуєте інтереси клієнтів, а клієнти, у свою чергу, купують у вас більше, частіше і довше, та ще й рекомендують іншим. p align="justify"> Погляди різних дослідників:
Клієнтоорієнтірованность - це здатність організації витягувати додатковий прибуток за рахунок глибокого розуміння та ефективного задоволення потреб клієнтів.
Клієнтоорієнтірованность - це інструмент, який дозволяє вам отримувати лояльних (теж модне слово) клієнтів та їх ставлення. Користування цим інструментом вимагає деяких інвестицій. p align="justify"> Клієнтоорієнтірованность відображає навіть не місце інтересів клієнта, а вибір підприємця між миттєвим і довгостроковим.
"Клієнтоорієнтована компанія" не дорівнює "компанія, орієнтована на клієнта". Клієнтоорієнтована компанія повинна бути орієнтована з ним в одному напрямку! Є така народна мудрість. "Щасливі не ті, хто дивиться один на одного, а ті, хто дивиться в одну сторону!" p align="justify"> У першу чергу, це характеристика самого бізнесу. Вона відображає місце інтересів клієнта в системі пріоритетів керівництва і власників. p align="justify"> Незважаючи на велику кількість інформації на дану тему, єдине визначення поняття клієнтоорієнтованості відсутня.
Для більш повного розуміння цього терміна давайте розглянемо питання: чому якісний сервіс не є ознакою клієнтоорієнтованості бізнесу?
Все дуже просто! Можна домогтися високої якості сервісу (з точки зору організації), доведеного до автоматизму (і автоматизованого), але не помічати при цьому конкретного клієнта. У цьому випадку пріоритетом будуть стандарти обслуговування, а не враження клієнта і його лояльність. Головне точність, швидкість, продуктивність, повторюваність. Практично, це характеристики конвеєра. Питання, чи повернеться клієнт завтра, зважилися чи його проблеми, чи задоволений він обслуговуванням, залишаються за кадром процесу В«якісного сервісуВ». p align="justify"> Прикладом даної ситуації можуть служити великі компанії, які прагнуть до високопродуктивним процесам, вк...
