таві реєстраційних листів працівники виділяють гостей, чиї народження потрапляють на період перебування в готелі. Заздалегідь для кожного іменинника готується вітальна листівка, святково оформляється стіл у ресторані, замовляється торт, звучить музика у його честь, а ввечері аніматори зі сцени вітають туристів і вимовляють побажання.
Туристів, які приїжджають в готель не один раз, називають «repeat guests». При заселенні таких клієнтів адміністрація заздалегідь надсилає в номер кошик з фруктами і листівку. Туристи, які приїжджають в готель повторно - це вдячні і, звичайно ж, бажані гості, це означає, що їм сподобалося минулого разу і вони вирішили, при можливості такого різноманіття вибору готелів, провести свою відпустку тут ще раз. Крім того, вони із задоволенням рекомендують його і своїм друзям, родичам, колегам по роботі. Тому адміністрація зацікавлена ??в тому, щоб їх було, якнайбільше і приділяє їм особливу увагу.
Вся інформація по туристам вводиться в комп'ютерну базу готелю. Використовуючи свій банк даних, адміністрація веде з гостями листування: поздоровляє їх зі святами, з днями народжень, інформує про нововведення в майбутньому сезоні, запрошує відвідати готель в період відпустки, пропонує знижки. Адміністрація віддає таким гостям пріоритет, їм можуть бути виділені кращі номери в готелі, надані значні знижки на послуги.
Особливий підхід вимагають VIP клієнти. Сама назва говорить за себе - це дуже важливі люди: політичні діячі, артисти, великі бізнесмени та інші, широко відомі особистості. Адміністрація заздалегідь готується до їх зустрічі, посилає в кімнату шампанське, фрукти, організовує додаткову систему безпеки, пропонує додаткові послуги, бронює місця у спеціальних ресторанах, організовує трансферт з готелю в аеропорт і т.д. Відвідування готелю VIP клієнтами підвищує імідж готелю, значно збільшує його дохід, впливає на темпи розвитку готелю.
Інфраструктура готелю повинна включати всі служби, необхідні для комфортного проживання та ефективного відпочинку. Чим вище категорія готелю, тим більші вимоги пред'являються до сфери обслуговування. Готель - це як міні-містечко, в якому є і свій доктор, що забезпечує цілодобове медичне обслуговування гостей; і міні-дитячий садок зі своїми доглядальницями, няньками, вихователями, які можуть повністю взяти на себе турботу про дітей, і дати можливість батькам розслабитися і спокійно і повноцінно відпочивати; це і перукарні, де зможуть задовольнити найвишуканіші вимоги гостей з різних країн; і магазини, що мають у своєму асортименті найрізноманітніші товари, необхідні туристу на відпочинку. Кожен готель має свою службу охорони, яка гарантує гостям безпеку і спокій.
Ще одна важлива служба в готелі - guests relations. Ця служба є посередником між гостями та адміністрацією готелю. З усіма питаннями, що виникають в період проживання в готелі, претензіями, побажаннями туристи звертаються саме в цю службу. Завдання персоналу цієї служби - уважно вислухати, постаратися допомогти, коректно і делікатно вирішити виниклі проблеми. Крім цього, служба постійно проводить анкетування гостей для вивчення вимог, смаків, побажань туристів, виявлення якихось негативних моментів у роботі. Це допомагає коригувати роботу всіх служб готелю, удосконалювати і покращувати сервіс. Але основними людьми, що грають важливу роль у створенні того чи іншого психологічног...
