я непродуктивних витрат на виправлення браку, зниження штрафних санкцій, зниження витрат на гарантії обслуговування.
Під якістю розуміється корисність, здатність задовольнити ту чи іншу потребу, питання оцінки істотно спрощується, стає більш визначеним. Треба враховувати тільки ті властивості, які істотні для достатнього визначення ступеня задоволення будь-якої потреби, цілком певної, виходячи з результатів маркетингових оцінок споживачів. Природно, що з точки зору корисності туристського продукту його властивості істотно нерівноцінні, а закон розподілу важливості властивостей близький до нормального, разом з тим підпорядковується закону Парето. Нарешті, питання оцінки якості стає більш визначеним, якщо оперувати не самими абсолютними значеннями властивостей, а їх відносними значеннями.
Таким чином, управління якістю продукції в області туристичних послуг - це процес керівництва діяльністю колективів підприємств і організацій з досягнення та підтримання динамічної збалансованості властивостей продукції з потребою в цих властивостях в інтересах її найбільш повного задоволення.
У 2001 році Глічев А.В. в роботі «Основи управління якістю продукції» дає вже дещо інше визначення.
Він пише: «Управління якістю продукції - це підготовка і внесення в план по якості, нормативну, технічну документацію значень показників якості знову освоюваної або модернізується продукції або зміну показників якості продукції, що випускається, а також виконання необхідних робіт з досягненню та підтриманню цих значень показників ».
Згідно з наведеними визначеннями складена схема процесу управління якістю туристичних послуг (рис. 1.1.).
Таким чином, управління якістю туристичних послуг (продукції) являє собою процес, що включає виявлення характеру і обсягу потреб у продукції, оцінку фактичного рівня її якості, розробку, вибір і реалізацію заходів щодо забезпечення запланованого рівня якості продукції.
Рис. 1.1. Зміст процесу управління якістю туристичних послуг
1.2 Сучасні стратегії забезпечення якості послуг
На сьогоднішній день у світовій практиці в ході господарської діяльності виробився цілий ряд стратегій забезпечення якості послуги, продукції.
Дані стратегії були розглянуті за трьома напрямками:
. Відповідно до нормативної документації
. Відповідно до споживчими вимогами
. Відповідність якості продукту явним вимогам споживачів.
Розглянемо кожне напрямки щодо забезпечення якості продукції, послуг докладніше.
1. Відповідність нормативній документації. У даному випадку якість буде розглядатися як відповідність сукупності властивостей і характеристик продукції або послуги показниками, обумовленими в нормативній документації. Це виробничо-правове визначення якості. Такий підхід використовується співробітниками туристських організацій при виконанні конкретних виробничих завдань, а також фахівцями та юристами при роботі з постачальниками і при розгляді різних рекламації за наданими послугами або продукції.
Але дана стратегія має ряд істотних недоліків:
· Вона не завжди відображає інтереси...
