ня «якості» надання туристських послуг.
База дослідження - Бюро подорожей «Остров».
Для роботи були використані роботи як вітчизняних, так і зарубіжних авторів. Монографії, навчальні посібники та інші наукові та навчально-методичні видання, що розкривають основні поняття туризму, види, засоби, методи і форми туристської діяльності; аналізують різні аспекти туризму: Глічев А.В, Папирян Г.А, Ільїна T.Н, Плотникова Н.І, Моїсеєва Н.А, Александрова А.Е, Долматов Г.М, Котлер Ф., Боуен Дж. та ін
1. Аналіз теорії якості в сфері послуг
.1 Якість туристичних послуг як об'єкт управління
Проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки.
Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг, менеджмент та інші.
Розглянемо найбільш часто згадувані визначення якості в сфері туристичних послуг.
Перше відоме визначення якості дав давньогрецький філософ Арістотель (384-322 рр.. до н. е..) у своєму економічному вченні: якість - це благо, що забезпечує щастя.
Не менш виразні визначення якості сформульовані сучасниками:
Якість - основний фактор підприємницької діяльності.
Сучасне наукове визначення якості дано в міжнародному стандарті ISO 8402-86:
Якість - сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.
Таким чином, в основі якості закладено досвід споживача, воно вимірюється по відношенню до його вимог, обумовленим або необумовлені, свідомим або просто відчутним, об'єктивних чи суб'єктивних, але завжди зазнавала змін.
Стосовно сфері туризму правомірна наступне формулювання:
Якість туристського обслуговування - це сукупність властивостей туристських послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню зумовлених або передбачуваних потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей та інших складових туристського споживання.
«Туристська послуга - послуга, що відноситься до сфери туристського споживання.
Технологічно виділяють:
. Основні туристські послуги, необхідні для організації та проведення подорожі (розміщення, харчування, перевезення, екскурсійні послуги, послуги гідів-перекладачів, ін послуги, залежно від цілей подорожі).
. Додаткові туристські послуги, не входять в тур і надані за місцем відпочинку по мірі виникнення потреби в них (торговельні послуги, послуги пошти та зв'язку, театральні вистави, шоу, послуги бару, таксі і т. п.).
Комплексні туристські послуги - сукупність туристських послуг, гарантованих путівкою ».
У сучасних ринкових умовах висока якість туристичного продукту стало характерним засобом підвищення доходу підприємства, по-перше, в результаті розширення ринку і збільшення обсягів продажів продукту, попит на який зріс внаслідок поліпшення його якості, а по-друге , за рахунок зниження втрат від невиправного браку, зменшенн...
