для вкладників, які звикли мати справу з простою процедурою укладення депозитного договору. Інша проблема, пов'язана з обслуговуванням фізичних осіб, - це надання оперативної інформації про ринок. Раніше ця проблема була дуже актуальна для побудови технології, а тепер відійшла на другий план, оскільки в даний час постійні публікації в періодичній пресі та технологія Internet, а також послуги всіляких постачальників інформації можуть повністю задовольнити потреби інвесторів.
Побудова технології обслуговування
Спочатку розглянемо, як обслуговуються операції вкладників. Ця технологія може слугувати вихідною при розробці більш складних схем обслуговування операцій інших категорій інвесторів. Безумовно, вкладники - це найменш вимоглива категорія інвесторів, оскільки найчастіше вони інвестують кошти лише на певний термін і воліють державні цінні папери, витрати за операціями з якими незначні. Операції з цінними паперами, таким чином, спочатку виступають як деякого «доповнення» до наданих банком послуг клієнтам і «додатком» до власних операціях, вони тому не вимагають спеціальної реклами і базуються на існуючій клієнтській базі.
На цьому етапі можна відпрацювати механізм укладення договорів та відкриття рахунків, технологію проведення клієнтських операцій, а також базовий набір консультаційних послуг. Останній включає в себе навчання співробітників, які займаються взаємодією з клієнтами, деяким базовим знанням про ринок цінних паперів, умов і технології обслуговування клієнтів на цьому ринку, а також найпростішого консультуванню з таких питань, як рівні прибутковості і ризику окремих інструментів, перевагу, терміни і т. п. Особливо важливо, що укладається з інвестором договір повинен забезпечувати йому одночасний доступ до всіх інструментів фондового ринку і бути максимально зрозумілим і лаконічним. Для цього особливості операцій з окремими інструментами може бути доцільніше більш повно і докладно викласти у відповідних доповненнях і (або) додатках до загального договору. Це дозволяє, з одного боку, уникнути пропозиції клієнту важкого для засвоєння багатосторінкового «фоліанта», а з іншого - забезпечити юридичну чистоту і підстрахувати банк від можливих ускладнень. Не менш важливим на цьому етапі є створення і відпрацювання найбільш прозорою і компактної системи комісій банку за проведення операцій.
Наступним кроком у розвитку обслуговування приватних осіб є операції, орієнтовані на професійних інвесторів. Найчастіше вони з'являються з існуючої клієнтської середовища в міру її кількісного збільшення. Помічено, що рантьє більш чутливі до умов обслуговування, вони часто роблять операції з різними інструментами та операції з перевкладення з одних інструментів в інші. Відповідно, це підвищує вимоги до технології здійснення угод, прийому готівкових коштів і надання звітності. Найбільш доцільним на цьому етапі слід, мабуть, вважати створення автоматизованого робочого місця трейдера, яке дозволяє в оперативному режимі відстежувати позиції інвестора за паперами (без чого згодом буде неможливо кваліфіковане обслуговування спекулянтів), нарощування кількості і «пропускної здатності» засобів зв'язку, відпрацювання системи оперативного інформування клієнтів про результати торгів та вироблених ними угодах з використанням Інтернет і факс-модемів. На цьому рівні обслуговування підвищуються вимоги до консультування клієнтів. У ролі консультантів повинні виступати в...
