, в найбільш загальному вигляді формулюється як 20% зусиль дають 80% результату, а інші 80% зусиль - лише 20% результату raquo ;, відповідно 80% доходів організація отримає від 20% постійних клієнтів;
) для того щоб клієнт став лояльним, потрібно створити стадії лояльності і стежити за тим, щоб клієнти просувалися від однієї стадії до іншої: клієнт стає лояльним до компанії і її продуктів і послуг поступово, покроково;
) головна мета роботи з клієнтом - це високий рівень обслуговування, після чого організація може продавати свої продукти або послуги: споживачі вважають, що приходять в організацію, адже ці послуги приємні, продуктивні і адресовані особисто ним; якщо це не так - вони йдуть і компанія втрачає потенційних клієнтів;
) ретельна робота зі скаргами клієнтів: найгірше, негативні відгуки клієнтів про вашу компанію;
) працювати чуйне з клієнтом: швидкість відповіді тісно пов'язана з уявленнями споживачів про гарному сервісі;
) підприємство повинне знать, що цінне для клієнтів: потрібно вкладати гроші в дослідження клієнтської лояльності, які дозволять зрозуміти, наскільки робота підприємства задовольняє запитам клієнта;
) повернення втрачених клієнтів: повернути старого клієнта в 2 рази більш ймовірно, ніж знайти і умовити нового;
) використання в роботі різних каналів для того, щоб добре обслужити клієнта: клієнти часто змінюють канали зв'язку, але всюди чекають гарного обслуговування;
) керівництво повинне займатися навчанням фахівців, що займаються роботою з клієнтами;
) співробітництво з партнерами: дає контроль всього ланцюжка постачання за допомогою, якої з'являється можливість забезпечити якісну послугу кінцевому споживачу, відповідно у компанії стає менше конкурентів;
) отримана інформація про постійних і потенційних клієнтів повинна зберігатися в одній централізованій базі даних: це дані з усіх точок контакту з клієнтом повинні зберігатися в одній централізованої клієнтській базі даних.
Вигоди від споживчої лояльності пов'язані з безперервним відстеженням лояльних споживачів, зниженням маркетингових витрат, зниженням цінової чутливості лояльних споживачів і встановленням партнерських відносин з цими споживачами. Так як на збереження наявного споживача потрібно менше коштів, ніж на залучення нового, а також формування неформальної громадської думки, маркетингові витрати знижуються. Лояльні споживачі меншою мірою схильні залишати компанію через підвищення ціни, при цьому здійснюють більше покупок, ніж нелояльні споживачі. Було доведено, що збільшення показника утримання споживачів на 5% призводить до збільшення прибутку від 25% до 125%.
Клієнти знають підприємство і легко довіряють йому. Їм легше трохи переплатити, ніж витрачати час на пошуки іншої компанії, з сервісом того ж рівня. Лояльні клієнти з більшою готовністю спробують і інші продукти та послуги компанії, так як довіра, яке завоювало підприємство, пошириться на всі його послуги, товари та пропозиції.
Тому на самому початковому етапі впровадження програми лояльності, потрібно чітко розуміти, що прив'язати клієнта знижками - результат не довгостроковий, пропозиція дисконту не зробить його по-справжньому лояльним компанії. Особливе ставлення, пільги і привілеї, від яких важко буде відмовитися - ось найефективніший вираження своєї вдячності клієнту і запорука тривалості відносин. І це завдання щонайкраще вирішують програми лояльності.
2. Характеристика і аналіз діяльності ТОВ ??laquo; ХДЕ-ТУР
. 1 Загальна характеристика ТОВ ??laquo; ХДЕ-ТУР
Туристичне агентство ТОВ ??laquo; ХДЕ-ТУР працює на ринку туристичних послуг г.Оренбурга з 2004 року, самостійно розробляючи та реалізуючи різні тури. Партнерами ХДЕ-ТУР є тільки фірми, що добре зарекомендували себе на туристичному ринку протягом багатьох років, які підтвердили свою професійну спроможність впровадженням передових систем бронювання для більш точного і своєчасного отримання інформації по туру. ХДЕ-ТУР також здійснюємо діяльність на основі субагентських угод, надаючи туристичним компаніям можливість роботи на вигідних умовах з провідними туроператорами РФ. Керівникам організацій і підприємств фірма надає професійне сприяння в підготовці ділових, навчальних та спеціалізованих програм, пропонує комплексне обслуговування на довгостроковій основі і пільгових умовах.
ООО ХДЕ-ТУР працює з приватними та юридичними особами на підставі договору про організацію та проведення туристичної поїздки. Застосовуване у фірмі новітнє програмне забезпечення допоможе в найкоротші терміни забронювати тур або купити авіаквиток в будь-який ...
