, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть отримати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити. Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. Так, турист сплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту.
Успіх ТОВ «П'ять зірок», г. Владивосток на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом.
У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягає оплаті з їхнього боку. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими.
Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.
Основним туристичним продуктом в практичній діяльності є комплексне обслуговування-стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури).
За аналогією з товарами, що мають матеріально-речову форму, в туристському продукті також виділяють три рівні:
продукт за задумом;
продукт у реальному виконанні;
продукт з підкріпленням.
В основі будь-якого туристського продукту лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж насправді купує турист? У дійсності, як уже зазначалося, він купує не продукт, як такий, має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристського підприємства величезне значення має уявлення і поширення не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.
Якщо задум туристичного продукту виступає як його змістовна сторона, то за формою туристичний продукт у реальному виконанні представляє собою саме певний набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і т.д.
Третій рівень - це туристський продукт з підкріпленням. Діяльність туристського підприємства повинна бути спрямована на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всебічної допомоги, додаткових і символічних вигод. Це може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями та інформацією, неформальним спілкуванням і т.д.
Підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:
оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;
ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
відповідністю пропонованого туру реальному змісту,
наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
термінами підбору маршруту;
термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін.);
термінами отримання довідкової інформації.
Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми в значній мірі забезпечують реалізацію свого туристського продукту.
Фахівці ТОВ «П'ять зірок», г. Владивосток сумлінно ставляться до своєї роботи і дуже добре її знають. Приміром, менеджери можуть без каталогів підібрати клієнту необхідний за профілем санаторій. Знання потрібної інформації полегшує і прискорює роботу з туристами. У свою чергу клієнти, бачачи хороших фахівців, відносяться до самої фірми з дов...
