ри матеріальних товарів, досить складно розділити процеси виробництва, маркетингу та споживання. Споживач є безпосереднім учасником як споживання послуги, так і її виробництва. Модель виявляє проблему вивчення потреб споживача та моніторингу процесу споживання.
Рівень контакту з клієнтом для компанії, що надає послуги, стає основним фактором при визначенні загальної системи обслуговування сервісної фірми. На малюнку 6.2. представлена ​​базова модель організації сфери послуг - В«servuctionВ» модель [11], що відображає ступінь контакту виробника і споживача послуг і дозволяє виявити ключові особливості теорії організації обслуговування споживачів і особливості менеджменту сервісних організацій. Модель підкреслює не тільки одночасність виробництва і споживання послуги, але і її невідчутність.
В
Малюнок 6.2 - Базова модель організації сфери послуг
Згідно "Servuction" моделі, що виробляє послуги організацію можна умовно розділити на дві частини - видиму і невидиму споживачем, причому невидима частина надає дію на видиму. Видима частина складається з двох компонентів - "одухотвореного" (представленого персоналом) і "Неживого" (фізичного оточення, в якому пропонується послуга).
Крім цього, модель включає споживачів А і В (інші споживачі), одночасно вступають у контакт з організацією. При цьому споживач У чинить вплив на споживача А.
Зрозуміло, що зміни в процесі надання послуги викликають зміни в поведінці споживачів, з одного боку, а зміни в перевагах клієнтів викликають зміни в процесі виробництва послуги з іншого.
Аналіз моделі дозволяє зрозуміти, що кінцевий результат визначається безпосередньо процесом надання послуг, так як на задоволеність клієнта впливає частина системи - Обслуговуючий персонал, безпосередньо контактує з клієнтами. Разом з тим визначення та вимірювання якості послуг утруднено. Ефективність роботи службовців насилу піддається виміру, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена ​​відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганий роботою службовця.
Крім того, місце розташування підприємства з надання послуг в основному визначається місцерозташуванням споживачів, а не будь-якими іншими факторами. При цьому важливо також відзначити те, що виробничі потужності необхідно розраховувати по В«піковомуВ» попиту з боку споживачів, а не по середньому рівню попиту, при цьому потреби та бажання споживачів йдуть попереду міркування ефективності з боку сервісної організації. Однак великі підприємства для сфери послуг нетипові (виняток становлять авіакомпанії, банки).
Невидиму для споживача частина системи надання послуг називають технологічним ядром. Деякі дослідники для позначення видимих ​​і невидимих ​​сервісних операцій використовують такі терміни, як "видимий офіс" та "невидимий офіс", або front office (В«фронт-офісВ» [12]) і back office (В«бек-офісВ» [13]). Інші, щоб підкреслити схожість процесу обслуговування з театральною дією, користуються такими термінами, як сервісні операції "на сцені" і "за лаштунками ".
Дана модель також добре пояснює біфункціональність (подвійність) сервісних технологій як, з одного боку виробництво послуги здійснюється за допомогою технологічних операцій з матеріальними об'єктами, а з іншого боку, обслуговування індивідуального споживача - це взаємодія споживача і виробника послуги з використанням гуманітарних технологій.
Як видно з малюнка, система обслуговування включає три перетинають підсистеми: сервісні операції (процес, в ході якого обробляються вводяться фактори і створюються елементи сервісного продукту [14]); надання послуги (процес, в ході якого проводиться остаточна збірка всіх елементів сервісного продукту, і послуга надається споживачеві) і маркетинг послуг (який охоплює всі контакти компанії з клієнтом, включаючи рекламу, виставлені рахунки за послугу та маркетингові дослідження).
В
6.2 Система сервісних операцій
Видимі компоненти сервісних операцій або процесів можна розділити на ті, які пов'язані з обслуговуючим персоналом, а за аналогією з театром з акторами. Іншим видимим компонентом сервісної операції є будівлі, обладнання та інші елементи сервісного процесу. А за аналогією з театром - це актори і декорація. Те, що происхо дит В«за лаштункамиВ», представляє незначний інтерес для клієнтів. Клієнти оцінюють тільки ті процеси, в яких вони беруть безпосередню участь, і, звичайно ж, для них важливий кінцевий результат процесу обслуговування. Разом з тим, без чітко налагодженої роботи технологічного ядра, або персоналу, або системи В«за лаштункамиВ», не може бути отриманий якісний сервісний продукт. Технологічним ядром для ресторану є кухня, для готелю - комплекс технологічного обладнання, що забезпечує функціонування всіх технічних коштів - від електропостачання, телефонії, водопроводу і каналізації і т.д. до ро...
