боти бухгалтерії, для автосервісу - майстерня, бухгалтерія. Можна навести безліч прикладів помилок при виконанні операцій "за лаштунками", наприклад, коли клієнту готелі виставляється неправильний рахунку з-за плутанини з ключами. Відвідувач ресторану буде розчарований, якщо йому відмовлять у замовленні по меню риби, тому що рибу вчасно не купили, або виявить, що риба пересмажиться, тому що кухар забув відрегулювати терморегулятор духовки.
Відзначимо ще одну особливість "servuction" моделі, яка полягає в тому, що технологічне ядро ​​може бути фізично видалено на досить велику відстань від операцій, видимих ​​клієнтами. При цьому видимий персонал і фізичне оточення разом з клієнтами складають контактну зону. Контактна зона - це збірне поняття, до складу якого входить комплекс факторів фізичного, психологічного та професійного характерів, зміст яких буде розглянуто далі.
Частка, яку займають видимі для клієнта сервісні операції, коливається залежно від ступеня взаємодії компанії з клієнтом.
Оскільки при надання послуг з високим ступенем взаємодії потрібно безпосередня присутність споживача в сервісній фірмі, людина повинна або сам відвідати компанію, або представник організації зі своїм інструментом повинен прибути на місце, заздалегідь зазначений клієнтом.
Найбільші витрати часу на обслуговування споживача спостерігаються у сфері ремонту житла. Обслуговування, як правило, включає: консультації замовника з фахівцями служби сервісу, виконання необхідних замальовок, зняття мірок, процес примірки, виписку квитанції, грошовий розрахунок та ін Така біфункціональність сфери пред'являє до особистості фахівця в області сервісу відповідно двоїсті вимоги. З одного боку, це достатній професіоналізм (Знання відповідних технологічних операцій з матеріальними об'єктами). З іншого боку, специфічна особливість послуги полягає в тому, що це завжди функція людини (!), а не машини .
У Як інші приклади з високим ступенем взаємодії згадаємо ремонт автомобіля прямо на дорозі, послуги тренерів з фітнесу, які працюють або у клієнта вдома, або в його офісі. Послуги із середнім ступенем взаємодії вимагають меншої залучення клієнта в процес обслуговування; отже, видимий компонент системи сервісних операцій у загальній системі обслуговування займає менше місце.
При надання послуги з низьким ступенем взаємодії зазвичай розробляється стратегія повного виключення контакту клієнта з сервісною організацією, а переважна частина сервісних операцій прихована від очей клієнта і виконується на значно віддаленому від клієнта відстані. Нечисленні видимі елементи при цьому обмежуються контактами через пошту і телекомунікації. Згадайте про телефонної компанії, послугами якої ви користуєтеся. Ви коли-небудь замислювалися про те, де знаходиться автоматична телефонна станція?
В
6.3 Система надання послуг
Система надання послуги визначає, коли, де і яким чином послуга надається клієнтові. Як показано на рис. 6.2, ця підсистема охоплює не тільки видимі елементи підсистеми сервісних операцій - будівлі, обладнання та персонал, а й впливає на інших клієнтів.
Розміщення підприємства сервісу, мабуть, більш важливо в сфері послуг, ніж у виробництві. Воно пов'язане з купівельним попитом: а чи стане взагалі клієнт відвідувати офіс сервісної фірми? "Servuction" модель дає таку відповідь: місце розташування підприємства з надання послуг в основному визначається місцем розташування споживачів, а не яким-небудь іншими факторами. Там, де обслуговування вимагає участі клієнта (у сфері соціально-культурного сервісу, туризму, розваг), розумна близькість до споживачів просто необхідна. У першу чергу це стосується розміщення фронт-офісів підприємств і фірм. Бек-офіс цілком може бути винесений поза зонами перебування споживачів, тобто на околицю міста чи селища або промисловий район.
Традиційно сервісні компанії завжди взаємодіяли зі своїми клієнтами безпосередньо. Однак для досягнення багатьох поставлених перед ними цілей: від зниження вартості послуг та підвищення якості обслуговування клієнтів до підвищення зручності послуг для клієнтів, при наданні багатьох послуг, які не вимагають фізичної присутності споживачів, - сьогодні йде активний пошук шляхів скорочення прямих контактів клієнта з сервісною організацією. За міру того як використовуються всі нові електронні технології та модернізовані фізичні потоки, що дозволяють перетворити послуги з високим ступенем взаємодії з клієнтом в послуги з низьким рівнем контакту, видимий компонент системи сервісних операцій сьогодні скорочується в багатьох галузях. У цьому сенсі система самообслуговування зазвичай зручніше для клієнтів, ніж система, заснована на безпосередньому контакті з обслуговуючим персоналом сервісної організації. Звичайно ж, система самообслуговування застосовується не тільки на сервісних підприємствах, віддалених від персоналу. Так, кафе самооб...
