ірокез» і т.п.) або ж відштовхуючий (немиті, незачесані волосся, неприємні або відразливі запахи, для чоловіків, що не носять бороду- неголеність).
Культура спілкування офіціанта
Зверніть увагу на мову продавця, вона повинна бути грамотною, зрозумілою Вам, не повинні використовуватися в розмові з Вами слова-паразити («насправді», «ніби»), вульгаризми («типу» ). Оцініть інтонації - чи розмовляв продавець з Вами доброзичливо і зацікавлено чи байдуже, або ж нешанобливо і грубо.
Виявлення офіціантом Ваших потреб
Оцініть, чи вдалося офіціант за допомогою питань і діалогу виявити Ваші потреби, а також запропонувати комплексне рішення, різні варіанти.
Знання офіціантом товару і асортименту
Дуже важливо зрозуміти, як офіціант орієнтується в асортименті, чи здатний він розповісти про страви просто і зрозуміло, чи знає тільки назву, але не може пояснити, як і з чого приготовлені страви. На жаль, може виникнути і ситуація, коли офіціант слабо знає меню, плутається у відповідях на Ваші запитання, дає невірну інформацію про виробника.
Робота служби охорони
При оцінці роботи служби охорони зверніть увагу на те, вітає Чи і прощається чи охорона з покупцями (тільки у відповідь на привітання гостей, сам він цього робити не зобов'язаний). Для цього на вході привітайтеся з охоронцем, якщо він виявиться поруч з Вами.
Так само зверніть увагу на вираз обличчя охоронця, який у нього вигляд - доброзичливий, байдужий або похмурий і агресивний.
Підсумкове враження
В результаті свого відвідування ресторану постарайтеся вирішити - чи виникло у Вас бажання прийти повторно, а можливо відвідування ресторану викликало у Вас негативні емоції.
Постарайтеся запам'ятати те, що Вам особливо сподобалося, або навпаки, не сподобалося. Під час відвідування зверніть увагу на ресторан в цілому.
Методика заповнення анкет.
Після відвідин ресторану з метою оцінки необхідно заповнити запропоновані анкети. Краще заповнити анкети відразу після відвідин, поки вся інформацію не стерлася з пам'яті, але не робіть це відразу в ресторані (навіть невеликі запису).
Не забудьте зазначити в анкеті точний час відвідування, своє прізвище та ім'я (повністю), прізвище та ім'я офіціанта. Якщо Ви оцінили продавця, у якого був відсутній бейдж, напишіть у графі «ПІБ продавця» - «без бейджа».
В анкеті навпроти обраного параметра поставте позначку «1».
Якщо показник не оцінюється у всіх осередках по даному пункту проставте відмітку «0». Тоді в підрахунку оцінок цей параметр враховуватися не буде.
Пропонована Анкета для оцінки роботи персоналу наведена в Додатку 2.
Підбір таємничих покупців.
Головний принцип при підборі таємничих покупців (таємничий покупець) полягає в тому, що ці люди не повинні бути фахівцями в області обслуговування, продажів або психології. Чим більш типовими споживачами вони є, тим краще. Єдина вимога до особистих якостей майбутніх «таємничих покупців» - це їх персональна зацікавленість у поліпшенні якості обслуговування. mystery shopper не по...
