ify"> Пропонується використовувати в ресторані періодичну перевірку персоналу методом «Таємничий гість».
Розробка проекту здійснюватиметься таким чином.
1 визначення цілей впровадження проекту.
2 розробка методичних матеріалів для впровадження проекту:
- визначення методики роботи, пошук виконавців, розробка оціночних аркушів.
- Проведення дослідження (перевірка точки, аудіоконтроль, заповнення анкет)
. Обробка та аналіз результатів дослідження (аналіз анкет) Визначимо цілі.
Мета впровадження нового виду оцінки персоналу з'ясувати наступне:
- Як працюють співробітники?- Чи дотримується персонал корпоративних стандартів обслуговування?
Як виглядає посуд, скатертина?
Як відповідає на запитання?- Яке якість обслуговування підприємства на тлі конкурентів?- Як зазвичай зустрічають гостей в ресторані «Червоний міст»?- Що важливо в обслуговуванні споживачів?
Які ваші відчуття: чи був офіціант дружелюбний, привітний?
Чи зміг відповісти на ваші запитання? Дати рекомендацію, коли ви її попросили?- Чи пропонував додаткові страви, напої?
Як швидко принесли замовлення?- Як відбувався розрахунок? Наскільки чесні працівники?
Чи брав чайові і як він їх брав?
На основі цілей оцінки, розробимо матеріали для проведення оцінки.
Для того, щоб таємний покупець правильно оцінив роботу персоналу, необхідно розробити методику проведення дослідження.
Пропонується наступна методика проведення дослідження.
Методика проведення перевірки «таємничим покупцем».
До відвідин ресторану «таємничого покупця» необхідно уважно вивчити анкету, яку він повинен заповнити за результатами відвідування ресторану.
При спілкуванні поводьтеся природно і невимушено, як звичайний покупець. Уважно слухайте і спостерігайте за діями продавця.
Обов'язково запам'ятайте ім'я та прізвище офіціанта на бейджі (в крайньому випадку, тільки ім'я).
Під час спілкування з офіціантом, адміністратором будьте ввічливі і коректні, не допускайте конфліктних ситуацій.
При проведенні перевірки особливу увагу потрібно приділити таким параметрам, як:
Важливо відзначити, чи звернув офіціант, адміністратор на Вас увагу, коли Ви входили в зал, привітався чи ні, встановив Чи з Вами зоровий контакт. Якщо на Вас уваги не звернули, подивіться, чим займався офіціант в цей час.
Відзначте, чи запропонував продавець Вам свою допомогу через деякий час (до 3 хвилин), давши меню. Якщо офіціант, через 5-10 хвилин так і не звернув на Вас уваги, зверніться до нього самі.
Зовнішній вигляд офіціанта, з яким Ви спілкувалися
Придивіться до зовнішнього вигляду офіціанта, з яким Ви спілкуєтеся: чи є у нього бейдж, одягнений він у форму встановленого зразка, якого виду форма - пом'ята і брудна або чиста і охайна. Зверніть увагу, як в цілому виглядає офіціант - охайний і акуратний у нього вид чи викликає (пірсинг, зачіска «...
