ється структуру. В
ній можна виділити великі напрями діяльності, які зберігаються протягом тривалого часу.
побутові послуги;
послуги пасажирського транспорту;
послуги зв'язку;
житлово-комунальні послуги;
послуги закладів культури;
туристські та експлуатаційні послуги;
послуги фізичної культури і спорту;
медичні послуги, санаторно-оздоровчі послуги, ветеринарні послуги;
послуги правового характеру;
послуги банків;
послуги в системі освіти;
послуги торгівлі та громадського харчування, послуги ринків;
інші послуги.
Докладні огляди основних класифікацій послуг містяться в працях фахівців Московського державного університету сервісу. Так, згідно однієї з найпоширеніших класифікацій можна виділити п'ять укрупнених видів сервісної діяльності:
- технічний сервіс;
технологічний сервіс;
інформаційно-комунікативний сервіс;
транспортний сервіс;
гуманітарний сервіс.
Питання про методи сервісної діяльності не дуже добре досліджений і вимагає спеціальних пояснень.
Метод - це спосіб здійснення будь-якої діяльності, сукупність прийомів і операцій, необхідних для теоретичного і практичного освоєння?? дійсності. У застосуванні до сфери послуг метод сервісної діяльності можна, отже, визначити як спосіб надання послуг, сукупність прийомів і операцій, що дозволяють надавати послуги і задовольняти потреби клієнта.
2.2 Обслуговування в сервісній діяльності
сервісна діяльність споживач
Обслуговування - це:
) діяльність виконавця послуги, що проходить при безпосередньому контакті зі споживачем;
) надання послуг, створення умов, які полегшать людям трудову діяльність, пересування, відпочинок та інші життєво-важливі функції.
Обслуговування трактує відносини споживача та виконавця як поетапний тривалий процес, що складається з комплексу конкретних послуг.
Обслуговування забезпечується засобами виробництва і персоналом організації,. Воно включає:
аналіз замовлення споживача;
розробку проектів надання послуг;
встановлення та забезпечення необхідної якості послуг;
узгодження, оформлення і доведення послуги до споживача.
Стандарти обслуговування - організаційно-інструктивні та методичні документи, розроблені спільно фахівцями сервісу та економістами, в яких відображені вимоги до цілям, організації, технології та забезпеченню окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високий ступінь задоволення потреб покупців.
Обслуговування - спосіб, яким представник компанії (продавець) взаємодіє з клієнтами на особистому рівні і який впливає на ставлення до фірми. Обслуговувати, значить працювати за задоволенням чиїхось потреб і потреб. Рівень обслуговування проявляється у всіх особистих контактах продавця і покупця: у телефонній розмові, бесіді, у надісланому листі або факсі. Елементи обслуговування присутні при скоєнні практично всіх покупок і замовлень.
У цілому обслуговування є ефективним засобом просування послуг, так як при зростаючої знеособленості відносин у суспільстві багато людей відчувають потребу в людських контактах. Сама незначна послуга клієнтові, особливо якщо вона сприймається як додаткова, а не як частина «вхідного в вартість» обслуговування, може надовго залишити про себе вдячну пам'ять. Під «поганим обслуговуванням» часто розуміють відсутність дружелюбності і персонального пізнавання.
. 3 Форми і методи обслуговування
Форма обслуговування - це спосіб надання послуг споживачеві.
Форма обслуговування споживачів - це різновид або поєднання методів (способів) обслуговування споживачів.
Метод (спосіб) обслуговування споживачів - метод (спосіб) реалізації споживачам продукції, організаційних заходів у процесі надання послуг.
Сучасні форми обслуговування наближають послугу до споживача, скорочують час обслуговування, створюють зручність споживача послуг. До таких форм відносяться:
обслуговування споживачів в стаціонарних умовах;
обслуговування споживачів, з виїздом на дім;
