до вивчення тематики орієнтації на клієнта припадає на початок ХХI століття. У цей період орієнтація на клієнта остаточно виділилася з концепції ринкової орієнтації як самостійний напрям. Ряд дослідників (Дж. Шет, П. Енгардіо та ін.) Поставили питання про існування і формі орієнтації на клієнта на ринках, що розвиваються. На їхню думку, в умовах ринків компанії повинні більшою мірою сприяти розвитку ринків (навчання клієнтів), а не обслуговувати існуючі потреби (орієнтація на клієнтів).
Важливість і необхідність маркетингової орієнтації на вибудовування індивідуальних відносин зі споживачами і КО обумовлена ??сучасним розвитком товарного світу і ринку. На сьогоднішній день пропозиція на ринку дуже велика: товари та послуги все більше стають стандартизованими, а послуги уніфікованими, що призводить до формування повторюваних маркетингових рішень. Тому єдиний спосіб утримати споживача - це індивідуальне вибудовування відносин та індивідуалізація товарів і послуг за рахунок пристосування до індивідуальних потреб клієнта. Встановлення довгострокових довірчих відносин з клієнтами дозволяє знизити транзакційні витрати: пошуку інформації, укладання договорів, стандартизації якості продукції, захисту прав власності та захисту від захоплення ринку з боку конкурентів. У МВ розробка, виробництво і постачання о??'едіняются в один бізнес - процес, спрямований на задоволення конкретного запиту покупця. Створення клієнтоорієнтованої компанії вимагає перебудови і системи не тільки маркетингу, і системи управління фірмою.
Виділимо основні елементи КО, впровадження яких є необхідними кроками побудови компанії, що орієнтується на клієнта:
1. Розуміння. Компанія повинна усвідомлювати, хто її ключові клієнти, підібрати критерії для оцінки, і всі свої рішення орієнтувати на ці критерії.
2. Формування єдиних цілей компанії. Компанія повинна вимагати від співробітників єдиного розуміння цілей компанії, політики відносин з клієнтами.
. Навчання співробітників. Навчання має відбуватися згідно зі сформованими принципами виховання. Для підвищення рівня КО компанія повинна навчити способам реалізації робочих завдань, способам реагування на типові робочі ситуації і способам реагування на нетипові ситуації.
. Винагороду. Винагорода повинна бути справедливо й конкурентоспроможно, тобто співробітник повинен отримувати не менше, ніж пропонують конкуренти за той же вид роботи, але при цьому сума винагороди повинна бути співставна із заробітком інших співробітників інших спеціальностей в компанії.
. Технологізація КО. Технологізація відбувається тоді, коли дії, пов'язані із забезпеченням процесу, обґрунтовані наявністю спеціальних інструментів - обладнання або інших технічних засобів. Основна трудність впровадження КО - розробка системи управління, в якій КО була б інтегрована в технологічний процес.
. Діагностика КО. Важливими елементами створення КО компанії є діагностика - постійна перевірка на КО. Діагностика повинна включати як оцінку внутрішньої КО (задоволеність персоналу), так і оцінку КО співробітників (відношення до клієнтів).
Побудова клієнтоорієнтованої системи управління зачіпає всі підсистеми управління організацією, такі як механізм управління, структура управління, процес управління, механізм розвитку, управлінська здатність.
Різні прояви клієнтоорієнтованості вимагають систематизації, в якості ключового критерію пропонується використовувати поняття форми її реалізації. Під формою клієнтоорієнтованості розуміється система її проявів, в якій виділяються види, рівні та підсистеми, пов'язані між собою. Сукупність проявів клієнтоорієнтованості доречно розглядати в рамках моделі Мак-Кінсі 7С (Таблиця 2), відповідно до якої організація як об'єкт управління в процесі управлінського впливу формує власні характеристики.
На підставі вище викладеного, можливо дати визначення клієнтоорієнтованості raquo ;. Єдності в російській науковій сфері при визначенні даного поняття немає. Найбільш популярна наступна формулювання: клієнтоорієнтованість - це інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами, націлений на отримання стійкого прибутку в довгостроковому періоді і базований на трьох критеріях: ключова компетенція, цільові клієнти і рівність позицій .
Але в підсумку своїми діями тільки клієнт може вирішити, яка компанія є клієнтоорієнтованої, а яка - ні. Таким чином, має сенс з'ясувати, яких показників або цілей слід домогтися, щоб в очах споживача (потенційного чи діючого) бути клієнтоорієнтованої компанією.
Таблиця 2 Прояв клієнтоорієнтованості.
1.2 Аналіз клієнтоорієнтованої моделі
Од...
