ним з показників, що характеризують здатність фірми залучити клієнтів і впливають на успіх фірми, є ділова репутація. Хороша репутація спричиняє збільшення продажів і приносить прибуток, допомагає отримувати контракти і залучати інвестиції на більш вигідних умовах, підвищує лояльність персоналу і знижує ймовірність спадів в умовах кризи, підвищує привабливість компанії при пошуку нового персоналу. Ділова репутація дає відчутні матеріальні результати. Якщо ж репутація фірми страждає, то крім упущеної вигоди це несе ряд серйозних погроз бізнесу? від зниження вартості акцій компанії до втрати персоналом мотивації.
На підставі викладеного вище, ми приходимо до висновку, що клієнтоорієнтованість - це не просто окремо існуюче явище, а частина сучасної моделі управління, що з'явилася під впливом економіки.
Щодо розглянутої поняття існує ряд популярних помилок, як то неможливість отримання максимального прибутку клієнтоорієнтованої компанією, розгляд явища з погляду виключно відносин між бізнесом і споживачем у вузькому сенсі цього слова.
Клієнтоорієнтованість - це не просто характеристика бізнесу, яка вказує на місце інтересів споживача в системі пріоритетів керівництва компанії і власників. Це також і ресурс, що дозволяє утримати клієнтів в умовах конкурентного середовища, залучити нових клієнтів, що ні суперечить стандартної мети комерційної організації - вилучення максимального прибутку. Залучення й утримання клієнтів традиційними методами вимагають величезних витрат, які несумірні з тими заходами, які може прийняти клієнтоорієнтована компанія.
Завданням сучасної компанії є співпраця з клієнтів на основі спільних цінностей, скалярною цілі і принципу взаємоповаги. Імперативні відносини не є вигідними в довгостроковій перспективі в умовах ринку, так як вони слабо відображають позитивні зрушення на ринку, але дуже чітко відображають зміни негативного плану.
Потрібно розуміти, що суть психології людини в тому, що для завоювання довіри потрібно не так багато. Але виконання мінімальних вимог для компанії тягне і зміцнення ділової репутації, що може позначитися, в тому числі, на відносинах з іншими організаціями.
Таким чином, побудова клієнтоорієнтованої компанії - це шлях розвитку організації, який спрямований на отримання довгострокової вигоди і який вимагає постійної дисципліни як всередині організації, так і у відносинах зовнішнього характеру, у тому числі відносинах зі споживачем.
1.3 Управління взаємовідносинами з клієнтами
клієнтоорієнтований управління бізнес персонал
Важливим завданням будь-якої компанії, особливо великої, є формування системи управління відносинами з клієнтами. Створення когось алгоритму управління відносинами з клієнтами дозволяє комплексно управляти клієнтською базою, незалежно від специфіки компанії. Відповідно, методики управління відносинами з клієнтами складаються із загальної частини (дії, які робляться постійно) і особливої ??частини (дії, які робляться в залежності від особистості співробітника і/або клієнта).
Загальна методика враховує базові інтереси клієнта в певному суспільстві, а уточнена методика - особу клієнта, а також особливості бізнес-процесів в рамках розглянутої компанії.
Існує ряд методик підвищення ефективності управління відносинами з клієнтами, успіху, застосування яких залежить від таких критеріїв як ступінь доведення до можливості практичного використання; наявність математичного апарату; облік галузевих особливостей і специфіки діяльності компанії; наявність основних принципів управління взаємовідносинами з клієнтами (диференційований підхід, орієнтація на клієнта).
Необхідний розглянути ряд найбільш відомих методик, серед яких зазвичай виділяють модель IDIC М. Роджерс і Д. Пепперс, комплекс програм П. Моліно і сукупність крос - функціональних процесів з управління клієнтською базою Е. Пейна. Вони, безсумнівно, є передумовами формування єдиної схеми взаємодії з клієнтами, призначення якої полягає у підвищенні ефективності діяльності компанії в цілому. Але кожна з цих моделей являє собою лише теоретичну концепцію, яка носить скоріше рекомендаційний характер і не має можливості практичного застосування.
Наприклад, відповідно до моделі Е. Пейна, щоб вибудувати успішні відносини з клієнтами, компанії необхідно: розробити клієнтоорієнтірованную стратегію, вирішити питання про створення цінності для клієнта, вибрати найбільш прийнятні канали взаємодії з ним, зібрати і в потрібний час використовувати інформацію про покупців, а також оцінити ефект від вищеназваних дій raquo ;. Автор дає тільки поради та вказівки щодо вирішення проблеми управління клієнтською базою. Як і в якому вигляді має бути розро...
