а може зробити марною розсилку рекламних матеріалів або неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно заповнений адреса гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. У результаті з'являються два незадоволених гостя. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.
Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем «Меркурій» договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, в якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері.
Під час реєстрації багаж прибувають в готель знаходиться у вестибюлі. У великих готелях є спеціальне приміщення, куди піднощики багажу заносять речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в готель. Таким чином, спрощується робота піднощиків багажу. У разі відсутності талона гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і підношувач відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користуватися обладнанням і розповідає правила безпеки. Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготує?? номера до заселення, спланувати роботу адміністраторів і піднощиків багажу. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює карту підготовки та заселення номерів (картку броні) за такою формою.
Кожному гостю адміністратор виписує візитну карту. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.
. 2 Управління готелю «Меркурій» на якість розміщення
Службовці дуже часто сприймають встановлені стандарти по-своєму і не надають послуг тієї якості, яку хотіли б мати гості. Хоча керівники готелів в своїй більшості схильні завіряти клієнтів в тому, що надані їм послуги відповідають їх побажанням.
Культ неефективності, яка формує в готелі консервативну філософію нехай буде, як буде raquo ;, народжує першопричини для виникнення проблеми управління якістю обслуговування. Можна виділити найбільш характерні з них, а саме:
відсутність загальної згоди - виникає кілька стандартів для одних операцій, бо керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень та обслуговування. У результаті виходить різнорідний продукт, плутанина, зростання цін і т.д.;
нетотожне надання товарів і послуг - це найчастіша причина зниження якості обслуговування. Клієнт рідко буває задоволеним, коли в результаті недоробки обслуговуючого персоналу і контролю, обслуговування надається по-різному;
неефективні зв'язку - мається на увазі проблема зв'язків між різними рівнями готельного управління. Звичайною є односторонній зв'язок від керівника до самого нижнього виконавчого ланки. Зворотній зв'язок від працівників і гостей проглядається рідко. Неефективні зв'язку впливають на якість продукту, створюючи нові проблеми, які з неясності очікувань і неоднорідності кінцевого продукту;
оцінка праці за активністю, а не за результатами - нерідко працю керівника, і виконавця оцінюються в залежності від того, наскільки вони розвивають бурхливу діяльність. А фактичні результати цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути мірилом успішної роботи;
реакція на симптоми, а не на причини - дійсні причини вад не розкриті, відповідні рішення не прийняті і проблеми не усунені. Причиною прояви грубості працівника може бути не його сьогохвилинне настрій, а недоліки у підборі та навчанні кадрів, міцна практика керівництва тощо.;
недоліки в оцінці та заохоченні праці службовців - якщо працівник виконує свої обов'язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Однак слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. На жаль керівники рідко звертають на це увагу;
відсутність почуття ліктя - Індивідуалізм, заздрість і відносини, які не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню тісного колективу;
