>
управління працівниками, а не готелем в цілому - коли керівник залишає свій пост, дуже часто разом з ним йдуть і стандарти обслуговування. Процвітаючі готелі мають такі управлінські системи та стандарти, які не залежать від конкретного керівника;
робота по-старому raquo ;, а не навчання новому - шефство перекладає одну з найбільш важливих обов'язків керівника на плечі службовця. В результаті - низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів, т.к. шефство рідко полягає в чітко розроблених стандартах і веде до зниження якості обслуговування;
оцінка та управління якістю - контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;
проблеми якості послуг - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнта звичайній мірою стає пошук винного, а не розбір причин і наслідків. Попередження виникнення претензій має будуватися на злагоді між керівництвом, службовцям і клієнтом щодо процесу обслуговування.
Ефективність - це не тільки продуктивність: на її результати в цілому великий вплив робить відповідність готельних послуг встановленим у ній стандартам обслуговування.
Важливе значення має приділятися контролю за якістю обслуговування. У готелі досить часто проводяться періодичні перевірки якості роботи персоналу. Один раз на тиждень проводиться контроль якості обробки медичних інструментів, регулярно перевіряється активність дезінфікуючих засобів, проводяться перевірки якості надаваних лікувальних послуг, проводиться перевірка відповідності нормам і правилам прибирання приміщень, включаючи лікувальний і спальний корпуси. Чергові на поверхах виробляють контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в їдальні є брокеражний журнал, який має на меті контроль за якістю наданої продукції, а також обслуговування клієнтів. Комісія, до складу якої обов'язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідуючою відділом кадрів проводить перевірку відповідності рівня обслуговування відвідувачів, стан матеріально-технічної бази готелю, виправлення недоліків. Всі недоліки відзначаються і, по можливості, виправляються негайно.
Обслуговування має бути високої якості щодня, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в готелі «Меркурій». Тому й контроль бажає бути систематичним. Багато підприємств готельної індустрії з цією метою приймають на роботу одного - двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні до генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю роботи у всіх службах готелю, записують всі порушення в обслуговуванні. Кожен день надають інформацію директору. Їх заробітна плата є досить високою, так як і функція, яку вони виконують, є найважливішою. Така практика могла б мати місце і в готелі «Меркурій», але в штатному розкладі така одиниця поки не передбачена.
Вкладання капіталів в управління якістю приводить в кінцевому рахунку до збільшення доходів внаслідок запобігання недоліків у обслуговуванні і пред'явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей, службовців і підвищення рівня ефективності управління та діяльності готелю в цілому. Там, де власники і адміністрація мають радикальним мисленням в питаннях менеджменту, реінвестування доходів від діяльності готелю «Меркурій» дає свої плоди в першу чергу у змінах, які зачіпають сам характер виконання обов'язків і керівництвом, і обслуговуючим персоналом.
Збільшення доходів виникає завдяки таким факторам, як:
запобігання проблем якості і появи претензій;
підвищення рівня задоволеності гостей;
підвищення рівня задоволеності службовців;
підвищення рівня ефективності управління та ефективності роботи готелю «Меркурій» в цілому;
зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.
В умовах сьогоднішньої конкуренції готелі, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше спиратися на традиційні неефективні форми культури виробництва, які не сприяють максимально повного задоволення запитів споживачів, а також прибутковості готелю «Меркурій».
Важливо, щоб керівник готелю усвідомлював свою відповідальність за внесення позитивних змін у власну практику управління. Безсумнівно, що бухгалтерський облік доходів залишиться серед пріоритетних напрямків управлінського контролю, тим не менш, очевидно, що реалізація планів і завдань готелю «Меркурій» в сучасних умовах неминуче призведе управління ресурсами і якістю посилення їхнього впливу на прибутковість, що відбитися на роботі індустрії гостинності в цілому.
