justify"> До службі прийому і розміщення пред'являються наступні вимоги:
служба прийому і розміщення повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель;
стійка реєстрації клієнтів повинні бути чистою і вільною від сторонніх предметів;
співробітники служби прийому і розміщення повинні бути охайно одягненими, мати бездоганний зовнішній вигляд;
Згідно з Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації, виконавець зобов'язаний забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і відбувають з неї.
Основними функціями служби прийому і розміщення вважаються: бронювання місць у готелі; реєстрація та розміщення туристів; оформлення розрахунків при виїзді гостя; надання різної інформації.
У більшості готелів працівники служби прийому працюють по 24 години, початок роботи - 9:00 ранку. Спочатку робочої зміни, адміністратор повинен переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися в службу в цей період часу, але не задоволених з яких-небудь причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. Адміністратор веде облік використання номерів готелю.
2. Практична частина
. 1 Діяльність з прийому та розміщення в готелі «Меркурій» і її стандартизація
Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання в готелі «Меркурій» або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, враховуючи план заходів, які проходитимуть в даному регіоні (спортивні змагання, карнавали, з'їзди, фестивалі тощо), прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулий і справжній періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю.
При регулярному використанні організацією готелю «Меркурій», укладається договір на певний строк. У цьому випадку організації присвоюється порядковий номер, і при виконанні умов договору готель «Меркурій» надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією.
На заявці організації, яка бронює номер, обов'язково повинні бути приведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).
Заявка повинна містити такі відомості:
кількість і категорії номерів;
терміни проживання в готелі;
прізвища приїжджаючих;
форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити оплачує організації). За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період: рік, місяць, тиждень, і план завантаження на поточний день.
Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, висилати готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для отримання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Зазвичай у підтвердженні вказані номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, кількість гостей, число потрібних ліжок, а також будь-які обмовляють спеціально вимоги гостя. Клієнт бере з собою в готель це підтвердження на випадок будь-небудь непередбачених ситуацій. Таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, тому, що існує правило: бронь знімається, коли для готелі в цьому є необхідність.
Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові отримання замовленого номера. Таке підтвердження необхідно, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. При бронюванні записують номер кредитної картки гостя, що є гарантією оплати номера навіть у випадку, якщо гість спізнюється. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість постарається своєчасно анулювати замовлення, якщо бачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні готель має точну картину наявності вільних номерів.
Слід дуже ретельно заповнювати анкету, позаяк дані про клієнта можуть бути використані для запрошення знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі, що стосується інтересів клієнта. Неправильно записаний адрес...
