ною і невіддільний від неї, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнена найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку і розташовувати самої сучасною матеріальною базою, але цього все одно буде недостатньо, так як основним мислячим і відчуває «елементом» обслуговування є люди. Неминучим наслідком нерозривності виробництва і споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто і коли її надає. Дуже часто буває, що в однакових за категорії обслуговування готелях сервіс різний: в одному готелі номери прибирають строго за стандартом, регулярно змінюють білизни і поповнюють туалетні приналежності, в іншій це роблять тільки після нагадувань і скарг клієнтів. На мінливість готельних послуг впливають групи факторів:
організація роботи з кадровим складом готелю;
індивідуальні особливості споживачів послуг, що вимагають персонального підходу та всебічного систематичного вивчення клієнта.
Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі і стандарти обслуговування. Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, до?? торие покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблених операцій. Характерною особливістю готельної послуги є її нездатність до зберігання, готельна послуга не може бути збережена для подальшого продажу. Несохраняемость готельної послуги означає, що необхідно вживати заходів з вирівнювання попиту та пропозиції. Серед цих заходів:
· встановлення диференційованих цін;
· застосування знижок;
· збільшення швидкості обслуговування;
· поєднання функцій персоналу.
Маркетингові служби підприємств готельного бізнесу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту та пропозиції. Серед цих заходів:
· встановлення диференційованих цін;
· застосування знижок;
· збільшення швидкості обслуговування;
· поєднання функцій персоналу.
Маркетингові служби підприємств готельного бізнесу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, подієвого календаря, часу відпусток і канікул та ін.), можуть формувати широку дисконтну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту.
Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельної послуги, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі. Слід зазначити, що готельні послуги носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, наданих різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не носить жорсткого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.
.3 Готельне підприємство в системі інформаційних технологій
Інформація - це відомості про навколишній світ (об'єкти, явища, події, процеси і т.д.), які зменшують наявну ступінь невизначеності, неповноти знань, відчужені від їх творця і стали повідомленнями, які можна сприймати шляхом передачі людьми усним, письмовим і іншим способом. У зарубіжній літературі для позначення комплексу завдань управління, пов'язаних з інформаційними системами, використовують поняття «InformationManagement». Воно включає як внутрішні завдання управління в середовищі інформаційних систем, так і питання використання для вирішення різноманітних завдань у сфері основної діяльності підприємства.
Сфера інформаційного менеджменту в широкому сенсі - сукупність всіх завдань управління на всіх етапах життєвого циклу підприємства, що включає всі дії та операції, пов'язані як з інформацією у всіх її формах і станах, так і з підприємством у цілому на основі даної інформації. При цьому повинні вирішуватися завдання визначення цінності та ефективності використання не тільки власне інформації, але й інших ресурсів підприємства, в тій чи іншій мірі входять в контакт з інформацією: технологічних, кадрових. Фінансових і т.д.
Інформаційний менеджмент у вузькому сенсі являє собою коло завдань управління, насамперед виробничого та технологічного характеру, вирішення яких забезпечує досягнення цілей організації в основний її діяльності за рахунок ефективного узгодженого управління як елементами, процесами і ресурсами власне інформаційної системи , так і іншими елементами підприємства. У даних задачах управління в тій чи іншій мірі використовуються інформаційні системи та реалізовані в...
