оманітний характер якого дозволяє об'єднати воєдино всі елементи і сектори індустрії туризму та гостинності.
В даний час зростає зацікавленість у розвитку індустрії гостинності, як на міжнародному, так і національному та регіональному рівнях, так як туризм та готельний бізнес є каталізатором розвитку всіх секторів економіки.
Істотно позитивні соціально-економічні впливу індустрії гостинності на національному та регіональному рівнях:
нові робочі місця, створені завдяки туризму та готельного бізнесу;
мультиплікативний ефект;
внесок у державні та регіональні доходи.
Соціокультурні вигоди:
підвищення життєвого рівня населення;
збереження культурної спадщини;
сприяння створенню та підтримці музеїв, збереженню і фінансуванню культурно-історичних пам'яток;
посилення почуття гордості населення за свою культуру і самобутність;
забезпечення можливостей для міжкультурних обмінів.
Таким чином, індустрія туризму та гостинності є однією з найважливіших частин великого ринку послуг, і являє собою швидкозростаючу і високоприбуткову індустрію, здатну прямо і побічно впливати на формування умов сталого соціально-економічного зростання світового та національного господарства. Послуга взагалі і готельна послуга зокрема принципово відрізняються від товару. Розуміння суті цієї відзнаки вкрай важливо при виявленні об'єктивних показників якості послуг, а також необхідно для формування ефективних систем просування послуг.
Специфіка готельної послуги визначається особливостями і технологіями обслуговування гостей. Технологічний процес надання готельної послуги включає в себе:
зустріч гостя при вході в готель;
реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя;
обслуговування в номері;
обслуговування при наданні послуг харчування;
задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування;
оформлення виїзду, проводи від'їзду.
Всі перераховані елементи не залишають гостю нічого матеріального або реально відчутного, однак саме вони формують або почуття задоволеності, або почуття досади від марно втраченого часу і грошей.
Процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю. Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.
Важливою особливістю готельної послуги є неможливість її зберігання та накопичення. Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери і місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельна послуга - це організоване взаємодія гостя і персоналу готелю, безперервно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, готельна послуга в кожному конкретному випадку носить індивідуальний характер. Всі зазначені особливості визначають специфіку маркетингу послуг. Невідчутність готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити й оцінити до отримання. У ряді випадків це викликає великі складності в просуванні готельної послуги, зокрема засобів розміщення, однак, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може «відвідати» віртуальний готель і вибрати необхідний йому номер, вид з вікна, необхідну обстановку. Але такі технології використовують тільки великі готелі або туристські агентства, в більшості випадків заздалегідь вкрай складно продемонструвати готельний продукт.
Нерозривний взаємозв'язок виробництва і споживання визначає, що багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невіддільні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, продукує послугу, стає її части...
