в'язана з переходом нашої країни до ринкової економіки, в умовах дії якої якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є вектором її конкурентоспроможності.
. 4 Послуги надаються в готелях п'ять зірок
Готельний ринок володіє своїми особливостями, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
користування медичною аптечкою;
виклик швидкої допомоги;
доставка в номер кореспонденції після її отримання;
побудка до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
У будь-якому готелі або готелі є медпункт. Адже навіть повністю здоровій людині може знадобитися надання медичної допомоги, ніхто не застрахований від отримання будь-яких побутових травм, раптового погіршення самопочуття. І це не кажучи про те, що більша частина населення взагалі страждає всілякими захворюваннями, які можуть загостритися після переїзду в інше місто. Саме для таких випадків у кожному готелі є власний медпункт.
Крім того, що кожен постоялець зможе звернутися до кваліфікованого фахівця, який надасть необхідну і своєчасну медичну допомогу, існує можливість безкоштовного використання медичн?? ой аптечки.
Іноді, навіть після надання медичної допомоги персоналом готелю, виникає потреба госпіталізації постояльця. У цьому випадку виклик швидкої допомоги з готелю або ж готелі проводиться безкоштовно.
Гість може попросити адміністратора готелю про побудке гостя до певного часу.
Так само постояльцю готелі можуть надати окріп, голки і нитки, один комплект посуду і столових приладів.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу.
Найбільш поширені:
екскурсійне обслуговування;
замовлення послуг гідів-перекладачів;
організація продажу квитків на всі види транспорту;
організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
замовлення автотранспорту по заявці гостей;
виклик таксі;
прокат автомобілів;
замовлення місць в ресторанах міста;
покупка і доставка квітів;
продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
ремонт взуття;
ремонт і прасування одягу;
прання та хімчистка одягу;
користування сауною;
послуги перукарні;
послуги буфетів, барів і ресторанів;
оренда конференц-залу, залів переговорів;
послуги бізнес-центру.
До супутніх послуг належать:
забезпечення суверенної продукцією, туристської символікою;
торгове, валютно-кредитне, інформаційне, конгрессное та інше обслуговування;
послуги спеціальних видів зв'язку, надання індивідуальних сейфів та ін.
І так, можна зробити висновок, що процес організації надання готельних послуг являє собою досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядкований певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.
Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, в високий рівень комфорту.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
