n="justify"> ГЛАВА 2 «РОБОТА служба прийому і розміщення, ГОТЕЛІ HILTON MOSCOW LENINGRADSKAYA»
. 1 Характеристика готелю
Готель Hilton Moscow Leningradskaya розташована в 10-15 хвилинах від самого центру Москви, неподалік від Комсомольській площі, яка відома ще як площа Трьох вокзалів raquo ;. Поряд знаходяться станції метрополітену: Червоні ворота raquo ;, Комсомольская raquo ;. Адреса готелю Ленінградська: вул. Каланчевская, д. 21/4.
Номерний фонд готелю складає 273 номери, з них 157 номерів Хілтон Делюкс raquo ;, 43 номера Хілтон raquo ;, 39 Представницьких номери, 26 номерів Напівлюкс raquo ;, 5 Історичних люксів raquo ;, 2 номери Кутовий Люкс , 1 номер Президентський Люкс .
У всіх номерах є індивідуальний кондиціонер і клімат - контроль, високошвидкісний і бездротовий інтернет, жидкокристалический телевізор, супутникове телебачення, електронний замок з ключ-картою, міні-бар, кавоварка, сейф з можливістю зберігання ноутбука, праска і прасувальна дошка, фен, халат і тапочки. Напруга в мережі 220В, додатково встановлені англійські розетки.
Вона є першим готелем мережі Hilton в Російській Федерації. Готель Ленінградська Хілтон є одним з найпрестижніших готелів Москви, йому присвоєна категорія п'ять зірок. Свій нинішній статус готель знайшла в результаті серйозних перетворень, починаючи детальної реконструкцією і закінчуючи удосконаленням сервісу. Однак для корінних москвичів сучасний готель - це все та ж Ленінградська готель, тільки в новому форматі.
2.2 Організація служби прийому та розміщення в готелі Hilton Moscow Leningradskaya
Загальновідомо, що успіх будь-якого бізнесу залежить від його правильної організації. Готельний бізнес не є виключенням з цього правила, тому організаційна структура готелю у високому ступені впливає на абсолютну більшість показників діяльності готелю. Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен мати налагоджений механізм їх надання. Різні за розмірами і характером спеціалізації готелі, без сумніву, матимуть і особливості у своїй організаційній структурі, але все-таки при будь-якої конкретної формі організації повинні гарантовано виконуватися найважливіші функції готелю. Крім того, важливим фактором є гармонія в діяльності всіх структурних підрозділів готелю.
Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, приїжджаючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому.
Процес обслуговування гостей розбивають на декілька етапів:
бронювання - попереднє замовлення місць у готелі;
прийом, реєстрація та розміщення гостей;
надання послуг проживання;
надання додаткових послуг;
остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Служба прийому і розміщення підпорядковується заступнику директора, готелі Hilton Moscow Leningradskaya з комерційної роботи.
Основним завданням СПиР є розміщення клієнтів готелю на високому професійному рівні, а також створення комфортних умов для проживання і роботи клієнтів готелю Hilton Moscow Leningradskaya. Клієнт повинен стати постійним - Цим правилом керуються співробітники служби прийому і розміщення при роботі з гостем.
Очолює службу старший портьє першої категорії, на цю посаду призначається особа, що володіє одним або декількома іноземними мовами і має вищу або середню спеціальну готельне освіту, а також досвід роботи на посаді портьє не менше 2-х років. У СПиР працює всього 11 чоловік і керівник служби.
Зміна починається з передачі портьє - старшим зміни інформації про виконану роботу за минулий зміну. Старший зміни передає наступному старшому зміни ключі від камери схову, штамп для відмітки на міграційному бланку, опечатаний аварійний комплект ключів, пульти від телевізора і CD диски.
Старший портьє зобов'язаний заповнити книгу передачі змін, в якій вказується вся важлива інформація за минулу добу, передає паспорта гостей, не зареєстрованих з раннього заїзду. У процесі передачі змін старший портьє передає облікову документацію (списки заїзду та виїзду на поточну добу, рахунки за оренду і паркування, не рознесення за день, депозитні рахунки, листи на підселення і реєстрацію, паспортні книги). В цей же час відбувається передача залишку грошових коштів, що надійшли в касу після інкасації за минулу добу.
Технологія роботи СПиР готелі Hilton Moscow Leningradskaya визначає порядок роботи служби та її взаємодії з іншими підрозділами ...
