инен з готовністю і розумінням з'ясувати причину, не залишати покупця без допомоги і уваги, не тягнути час, так як це може тільки погіршити становище і ускладнити ситуацію. Виховані люди не допускають у своїй промові «жаргонних виразів», використовуваний не до місця професійний сленг, запозичений з іноземних мов.
Торговий працівник, як і будь-який інший, повинен володіти культурою мови, яка визначається обсягом активного словника, дикцією, а також володінням промовою. Покупцем в першу чергу сприймається тон мови. Саме він справляє позитивний або негативний вплив на слухача. Якщо ви намагаєтеся переконати покупця, то переконання повинно бути доброзичливим, конструктивних, уникайте дратівливості, підвищення голосу, але не будьте монотонними. Не рекомендується занадто голосно говорити, інакше і покупця складеться враження, що йому нав'язують певний товар. Якщо ви говорите занадто тихо або невиразно, це також заважає ходу спілкування: покупець змушений перепитувати, задавати зустрічні питання, щоб переконатися, що зрозумів вас правильно.
У приміщенні магазину рекомендується користуватися «камерним стилем» (тобто говорити ясно і неголосно). Не слід також говорити занадто швидко, особливо при повідомленні інформації про новий товар, покупцеві необхідно якийсь час для її «переробки». Якщо ви говорите надто квапливо, у покупця може виникнути враження, що ви просто хочете умовити його, нав'язати йому товар. Велике значення має вміння зацікавити собою і зацікавитися тим, з ким спілкуєтеся. Для цього також існують деякі правила: вибір загальної цікавої теми,?? спользование жартів і дотепів, необразливій для учасників діалогу, виключення односкладових відповідей типу «так» чи «ні». Мова повинна бути точною. Важливо, щоб покупці зрозуміли саме те, що ви хочете їм сказати. Звичайно, мова повинна бути виразною. Крім того, слід обов'язково враховувати, що магазин в багатьох населених пунктах, що обслуговуються споживчою кооперацією, є одним з основних місць спілкування. Майже всі справи здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.
Уміння безконфліктно і продуктивно вести бесіду - необхідна якість для продавця, якщо він хоче домогтися успіху в житті, показник загальної культури. Як відомо, торговому працівникові бесіду доводиться вести з людьми, відмінними за віком, положенню в суспільстві, типом нервової системи. Перш ніж вступити в бесіду, потрібно продемонструвати вашу готовність до спілкування. Особа, поза, жести і тон голосу повинні виражати ввічливість при зустрічі, інтерес при вислуховуванні, люб'язність - при обміні думками і суперечці. Щоб вибрати модель поведінки, слід уважно вдивитися в співрозмовника (що він із себе представляє, в якому стані знаходиться).
У невеликих сільських населених пунктах продавець може знати імена і по батькові своїх покупців. Якщо він звернеться до них на ім'я та батькові, то отримає в їх особі задоволених обслуговуванням людей і, швидше за все, постійні покупців. Правила торгової етики припускають, що на завершення бесіди з покупцем слід попрощатися, подякувати за зроблену покупку або просто нанесений візит, висловити надію на подальше «спілкування» покупця з даними торговим підприємством.
Наприклад, «Всього доброго», «Дякуємо за покупку, приходьте до нас ще. Ми будемо раді знову обслужити вас ». Продавець повинен дати відчути покупцеві, що він бажаний гість. Покупець повинен покинути магазин задоволеним, з бажанням повернутися туди знову.
Відомо, що від настрою залежить рівень продуктивності праці і характер взаємин на роботі. А настрій залежить у свою чергу від обставин повсякденного буття і здатності керувати своїми емоціями. Посмішка і вітання виявляються сильним стимулятором гарного настрою. Звідси правило друге: торговий працівник повинен навчитися керувати своєю поведінкою в будь-яких умовах, бути привітним, чемним. Прагніть підтримувати і свій гарний настрій, і оточуючих. Хотілося б підкреслити, що професіоналізм торгового працівника виражається в умінні приховати свої особисті почуття і проблеми.
Праця продавця - специфічний, це завжди робота з людьми, причому з безліччю людей різних характерів, звичок, культури. Саме слово обслуговування нерідко носить склався за традицією негативний відтінок, який ще не подолана, але повинен в наших умовах отримати нове звучання: надати послугу, допомогти, дати радість покупателю- ось його сенс, міцно увійшов в менталітет країн з цивілізованими ринковими відносинами. А для цього працівник торгівлі повинен володіти особливими властивостями характеру. Тут ми стикаємося з необхідністю психологічної служби в торгівлі, яка, на жаль, ще не отримала визнання.
Спеціаліст-психолог повинен брати участь у роботі магазину, тобто у здійсненні всіх торгових пр...
