енту витрат часу на очікування обслуговування за формулою:
(1.3)
де Зк, Зпр, Зр, Зп - середні витрати часу на очікування консультації, примірки, розрахунку, отримання товару, с; З1, З2, ..., Зn - витрати часу по кожному виміру, с; n - кількість вироблених вимірів, од.
Визначаються фактичні витрати часу на очікування обслуговування (Зф).
Розраховується коефіцієнт витрат часу покупців на очікування обслуговування за такою формулою:
(1.4)
де 30 - оптимальні (нормативні) витрати часу на очікування обслуговування
Потім розраховується коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців Км в магазині за формулою:
(1.5)
де Мn - кількість покупців, які дали відмінну і хорошу оцінку стану культури обслуговування в магазині, чол .; Мв - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування в магазині, чол. [17, c. 126-131]
Таким чином, культура торговельного обслуговування включає в себе сукупність якісних характеристик процесу та умов торговельного обслуговування покупців, а також відповідні показники, розрахунок яких дозволяє оцінити рівень обслуговування на торговельному підприємстві
. 3 Етичні та естетичні засади обслуговування покупців
Етикет - сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній прояв людських взаємин (поводження з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях).
Існує, так звана, професійна етика. Якщо говорити про торгову етиці, то мова йде про норми поведінки торгового працівника, про вимоги, що пред'являються культурним товариством до його стилю роботи, характеру спілкування з людьми, соціального вигляду. Відомо, «зустрічають - по одягу, проводжають - по розуму», тому від зовнішнього вигляду працівників залежить думка, яке складається у відвідувачів і партерів про ваш магазин. Одяг продавця перестає бути його особистою справою і стає частиною загального іміджу магазину.
Адже імідж-це управління враженням. Якщо людина піклується про свій зовнішній вигляд, він зможе подбати і про інтереси справи. Одяг - це частина робочого середовища: вона багато може сказати про особистості, положенні і неодмінно повинна сприяти підвищенню авторитету. На роботі не доречна надто кидається в очі, так звана, гостро модний одяг, яскрава косметика, велика кількість прикрас. Але також неповагою до колег і покупцям були б недбалість в одязі, неохайність і неакуратність. Головне, до чого слід прагнути, - це загальне враження охайності, акуратності і навіть деякою педантичності в одязі. Це змусить покупця думати, що настільки ж «підтягнуті» ви і в справах. Слід зауважити, що працівникам торгівлі не рекомендується носити одночасно занадто багато ювелірних виробів.
Довгі, дзвінкі, блискучі сережки, великі браслети, велика кількість золотих кілець псують вигляд ділової жінки. Помилкою є одночасне носіння срібних і золотих прикрас, особливо на одній руці. Годинники, які ви носите, повинні бути невеликими і витонченими. Але яким би гарним не було перше враження від підприємства, воно може змінитися в гіршу сторону в міру більш глибокого знайомства зі стилем і діловими показниками його роботи.
Фактори негативного впливу на імідж підприємства: погано оформлені приміщення магазину; недотримання працівниками правил етики поведінки, неповага національних традицій та місцевого своєрідності; грубе зухвала поведінка працівників магазину; прояв професійної некомпетентності (невміння грамотно проконсультувати покупця про якість наявних товарів, неправильна викладка товарів, допущення грубості стосовно покупця, небажання замінити бракований товар і т.д.). Найперша і найважливіша обов'язок продавця - постійно надавати покупцям ввічливе і результативне обслуговування.
Співробітники торгового залу повинні враховувати, що результат діяльності магазину залежить від покупця. Спілкування, у тому числі і ділове, починається з привітання і представлення. У будь-якій країні світу люди, зустрічаючись, бажають один одному добра і благополуччя, здоров'я, успіхів у праці, доброго ранку, дня або вечора Так як торговий працівник більшу частину часу проводить у спілкуванні з іншими людьми, зокрема, з покупцями, він повинен володіти правилами мовного етикету. Мабуть, найголовніше і важке в мовному етикеті - це вміння слухати інших людей. Не можна перебивати покупця, слід дослухати його до кінця, особливо якщо він чимось роздратований. «Дайте партнеру можливість виговоритися» - це один з методів, що допомагають погасити конфлікт або не допустити його. При виникненні скарги продавець пов...
