tify"> сервіс, що пропонує зручність (створення максимального комфорту для споживача - зручність розташування сервісних центрів, онлайнові консультації, різні варіанти оплати тощо);
сервіс, що пропонує надійність (високі гарантійні та експлуатаційні терміни, навчання професійному використанню продукту, можливість самостійного технічного обслуговування, простота заміни деталей тощо).
Виділяють також активну і пасивну концепцію сервісу. Якщо сервіс використовується як активна частина, то пропозиція може змінитися і перейти від пропозиції чистого продукту до пропозиції чистого сервісу.
Необхідність розробки сервісної політики підприємства випливає, насамперед, з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на ринку.
Основними цілями сервісної політики є підвищення рівня сервісу і підвищення ступеня задоволення клієнта.
До основних принципів, які можуть бути покладені в основу сервісної політики підприємства, відносяться:
максимальну відповідність вимогам споживачів і характеру споживаних виробів;
нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів.
Сервісна політика підприємства може бути представлена ??в наступних варіантах:
сервіс як окремий продукт (інжиніринг, консалтинг та інше). Підприємство пропонує послуги свого проектного/конструкторського бюро або служби НДДКР, розглядаючи їх як самостійний вид діяльності, незалежний від продажів основної продукції;
сервіс як підтримка окремого продукту (наприклад, технічний сервіс або консультації при продажі). В даному випадку сервіс відіграє допоміжну роль, однак, коли місткість ринку вичерпана, він може стати основною статтею доходу для компанії-продавця (дилера або дистриб'ютора, що забезпечує продажі і сервіс);
сервіс як частина системи (елемент комплексного рішення або проекту, що виконується під ключ). У цьому варіанті сервіс - частина сукупного пропозиції компанії. Споживач купує весь пакет, включаючи обладнання, навчання користувачів, гарантійний та післягарантійний сервіс, лізинг, розрахунок окупності тощо.
Який саме сервіс буде розвивати компанія, залежить не тільки від стадії розвитку ринку і попиту, а й від специфіки самого продукту. Однак очевидно, що майбутнє - за сервісом, який стає частиною системи.
Таким чином, сервіс є пріоритетним напрямком у конкурентній боротьбі.
1.2 Показники ефективності сервісної політики підприємства
Якість сервісу є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, суть яких полягає в наступному.
Сервіс повинен бути обіцяно покупцеві. Інакше кажучи, текст з описом змісту сервісу, що робиться підприємством, повинен бути доведений до покупців даного сегменту ринку. Попередньо слід вивчити, який саме рівень сервісу покупці цього сегмента вважають відмінним.
Гарантії сервісу і його якості повинні бути більш обширними, ніж очікує покупець. У цьому випадку вони викликають позитивні емоції і прагнення продовжувати контакт з джерелами таких емоцій. Будь-які, навіть швидкоплинні контакти з покупцем повинні розвивати і закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підприємства.
Персоналу служби сервісу слід чітко уявляти, яке саме якість роботи від нього очікують. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника служби.
Під стандартами обслуговування розуміються правила роботи співробітників сервісного комплексу (сервіс - центру). Ці правила обов'язкові для виконання, щоб гарантувати високу якість всіх вироблених операцій і задовольняти вимоги споживачів. Під час освоєння стандартів обслуговування яких навчають знайомляться зі станом справ підприємства, його продукцією.
Необхідний творчий підхід працівників служби сервісу до своєї справи. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб полегшити клієнтові оперативний контакт зі службою сервісу.
До числа показників, що входять в стандарт обслуговування як критерій якості роботи співробітника сервісної служби, відносяться:
досягнення на...
