приводом відвідати це місце і чудово відпочити.
. Елементи внутрішнього маркетингу
4.1 Елементи внутрішнього маркетингу і корпоративна культура в ресторанах
Внутрішній маркетинг - це маркетинг, спрямований на службовців самого підприємства. Внутрішній маркетинг означає, що організація сфери послуг повинна звертати особливу увагу на якість роботи персоналу. Вона повинна ефективно навчати службовців, які працюють з клієнтами, а також готувати весь обслуговуючий персонал до роботи в команді і до забезпечення задоволення споживача. Якщо фірма має намір надати послугу найвищої якості, кожен співробітник повинен бути орієнтований на покупця. Дослідження показали: коли людину обслуговують добре, він про це розповість п'ятьом, а негативне враження він повідомить десятьом.
Суть внутрішнього маркетингу полягає в тому, що відносини компанії та працівників будуються на тих же підставах, що відносини компанії з клієнтами. Керівництво пропонує особливий продукт - посаду з її специфічними правами та обов'язками. Працівник купує цей продукт, оплачуючи його своєю працею. Відповідно, орієнтація на клієнта - основа традиц?? онного розуміння маркетингу - доповнюється орієнтацією на внутрішнього споживача - Співробітника.
Перевагою внутрішнього маркетингу є забезпечення високих стандартів якості на всіх етапах створення вартості, а не тільки на стадії випуску кінцевого продукту. Завдяки йому підвищується мотивація співробітників до праці, а значить, він може розглядатися як інструмент управління якістю продуктів і послуг.
Найбільш розробленим практичним аспектом внутрішнього маркетингу є внутріфірмове маркетингове дослідження, мета якого - з'ясувати задоволеність працівників компанії товарами і послугами окремих підрозділів і компанією в цілому. Особливо в такому маркетингу потребують компанії, в яких працює велика кількість співробітників - професіоналів, так як останні можуть володіти невисоким рівнем лояльності з наступних причин:
По-перше, неіерархічность знань, яка веде до того, що професіонали не вважають себе просто підлеглими: ними неможливо керувати, їм неможливо наказувати. По-друге, професіонали усвідомлюють, що не вони потребують компанії, а компанія має потребу в них. По-третє, часто професіонали мають велику прихильність до сфери своїх знань і роботи, ніж до компанії, в якій вони працюють.
Внутрішній маркетинг - процес, який включає в себе наступні моменти:
. Введення культури обслуговування.
. Розвиток маркетингового підходу до управління кадрами.
. Поширення маркетингової інформації серед службовців.
. Введення системи заохочення та нагородження
. Соціально-психологічний клімат [8]
У піцерії Пепіно добре розвинений внутрішній маркетинг. Саме по - цьому в даній піцерії дуже гарне обслуговування клієнтів офіціантами. Кожен працівник піцерії ставиться до клієнтів з великою повагою, тому що клієнти є джерелом доходу для будь-якого закладу, заснованого на наданні послуг громадського харчування. У піцерії Пепіно при прийомі на роботу в якості офіціанта, проводяться тренінги для придбання персоналом навичок, необхідних для гідного обслуговування клієнтів. Так само проводяться тренінги для колективної роботи персоналу. У програму внутрішнього маркетингу входять заохочення і нагородження відзначилися робітників, що позитивно впливає на якість виконання роботи персоналом.
Таким чином: внутрішній маркетинг піцерії Пепіно має велике значення в обслуговуванні клієнтів, і відбивається в якості виконання послуги. Тренінги по роботі в колективі, з обслуговування клієнтів, мають великий попит на будь-якому підприємстві харчування, яке має хороший статус і великий попит в порівнянні зі своїми конкурентами.
5. Естетична культура підприємства, дизайн приміщення, зовнішній вигляд працівників, естетичні цінності послуг
5.1 Поняття естетичної культури і складові інтер'єру і зовнішнього вигляду співробітників
Культура обслуговування неможлива без естетичних компонентів. Естетика обслуговування пов'язана з художніми аспектами послуги, із зовнішніми формами навколишніх предметів, які оцінюються як красиві, гармонійні. Друк доброго смаку, зручності і гармонії повинна відчуватися на всіх матеріальних предметах, які супроводжують процес обслуговування (на будівлі і його архітектури, інтер'єрі приміщень, на організації робочих місць; особлива увага повинна приділятися висвітленню і колориту інтер'єру). Естетична культура працівника сервісу пов'язана з його зовнішнім виглядом (одягом, взуття...
