т.д. ЗМІ (радіо, телебачення, преса і т.д.) Результати діяльності фінансових структур контактують з клієнтами. Найбільш традиційна схема маркетингових досліджень службами фінансової установи полягає в наступному: Визначається частка ринку, яку обслуговує фінансовим установою і в тому числі за залученими і розміщеними коштами. Важливим моментом при дослідженні частки ринку для визначення перспектив розвитку фінансової установи є структуризація: за джерелами формує пасивну частину балансу (у галузевому розрізі, географії і т.д.), так і по напрямами вкладення коштів (використання активної частини балансу - за тим же параметрах). Визначається частка ринку по конкретній послузі у порівнянні з конкурентами на ринку. p> Здійснюється також обробка демографічної інформації у відповідності з віком, доходом, статтю і т.д. при необхідності складається модель тенденції демографічного розвитку клієнтури. Конкуренція вимагає від фінансових установ боротьби за кожного клієнта з знань його потенційних потреб і можливостей і головне визначити мотивацію клієнтів при користуванні його послугами чи причинами переходу на обслуговування в іншу фінансову установу. У своїй діяльності маркетингові служби діють виходячи з обраної ними концепції. Класифікація клієнтури становить інформаційну основу для індивідуального підходу до клієнта з урахуванням його потреб і традицій. При дослідженні необхідно враховувати також основні оціночні показники, які клієнти висувають до фінансових установ: достатність капіталу і міцність становища на ринку; можливість здійснювати оперативні платежі в межах СНД та за кордон; зручне територіальне розташування; можливість відкриття валютного рахунку; можливість отримання кредитів. Фінансові установи, задовольняють цим вимогам, володіють масштабної і заможної клієнтурою. Їх завдання - закріпити за собою цих клієнтів за допомогою вдосконалення обслуговування, надання нових послуг. Проведені дослідження мотивів - наприклад, вибору конкретного банку клієнтами свідчать, що на перше місце клієнти зазвичай ставлять кількість і якість пропонованих послуг, далі - рівень цін таких послуг в банку і в банках-конкурентах, правильне розуміння побажань і запитів клієнтів, швидкість проведення операцій. У таблиці наведено структуру клієнтів, що відкрили розрахунковий рахунок у банку із зазначенням їх середнього залишку на рахунку і, головне, мотивів переходу з інших банків.
Основними причинами, що спонукали нових клієнтів відкрити розрахунковий рахунок є: сталий становище ВАТ "Альфа-Банк" на фінансовому ринку - 26,4%; надійність банку - 19,7%. У таблиці, навпаки, дано клієнти, які перейшли на обслуговування в інші банки міста. Основними причинами, що впливають на перехід клієнтів ВАТ "Альфа-Банк" в інші банки є:
В· віддаленість від офісу клієнта - 27,2%;
В· вказівка вищестоящої організації - 16,1%;
В· відмова у кредиті на умовах клієнта - 9,3%.
Для клієнтів філій, розташованих в Краснодарському краї основними причинами відходу клієнтів в інші банки були: віддаленість філії від офісу клієнта -47,4%; відмова у кредиті на умовах клієнта - 21,1%,
Для утримання клієнтури і залучення нової необхідно перш за все розглянути можливості:
В· надання більш гнучкої кредитної політики філіям;
В· поліпшення якості обслуговування клієнтів шляхом збільшення кількості приміщень для роботи з клієнтами;
В· прискорення надходження грошових коштів з валютних операцій.
В· розширення реклами комплексу послуг що надаються філіями банку/в тому числі і в районної друку /;
В· розширення комплексу послуг пропонованих філіями.
Проводячи дослідження ринку фахівці повинні, перш за все, визначити концепцію маркетингової діяльності банку. p> Додаток 1
Структура користування фінансовими послугами в залежності від типу населеного пункту
В В В
Додаток 2
В
Структура фінансового ринку
В В В
Додаток 3
В
Структура замовників, проведених маркетингових досліджень
В
Замовник маркетингових досліджень
Питома вага,%
Державні установи
4
Рекламні агентства
26
Газети, радіо, телебачення, ЗМІ, видавництва
18
Легка, харчова, текстильна, хімічна промисловість
19
Електротехнічна та радіоелектронна промисловість
5
Автомобіле-і суднобудування
4
Сфера обслуговування
6
Торгівля і сфера обслуговування
3
Енергетика
