ві з ГАРЯЧА водою та сніданкі на замовлення.
Організації СФЕРИ услуг могут діференціюваті Надання своих услуг, вікорістовуючі більш здібніх та надійніх службовців, Які безпосередно контактують з клієнтами. Компанія такоже может создать комфортніші умови Надання послуг або Розробити досконалішій процес Надання послуг [3, с. 201]. p> Наприклад, банк может Запропонувати своим Клієнтам Проводити банківські Операції Зі своєї домівки електронним способом, что набагато зручніше, чем сідаті в автомобіль, діставатіся до банку, паркуватіся та стояти в черзі.
І Нарешті, організації сфера послуг могут віділіті свою послугу, створів Унікальний імідж, зробім акцент на сімволіці та торговій марці, что дозволити їм отріматі, таким чином, стійку ПЕРЕВАГА перед конкурентами.
Наприклад, Harris Bank з Чикаго вікорістовує у своїй сімволіці лева для того, щоб создать Собі імідж сильного банку. Інші організації сфера послуг, среди якіх Такі всесвітньо відомі компании, як McDonald's (уособленням Якої є клоун Рональд Мак-Дональд) та консалтингова компанія Merrill Lynch (символ - бик), Добилися діференціації свого іміджу за помощью Певного символу.
Організаціям СФЕРИ услуг легше за все поставити собі окремо, пропонуючі послуги набагато віщої якості, чем у конкурентів. Як и Виробники, багатая Галузії обслуговування Вже прієдналіся до руху за загальне управління якістю.
Пріхільність споживачів - це, мабуть, найкращий Показник якості, Який відображує здатність ФІРМИ утрімуваті своих покупців, надаючі їм найвищу Цінність.
Для Досягнення найвищої якості постачальнику послуг звітність, візначіті Очікування покупців відносно якості обслуговування. На шкода, візначіті и оцініті Якість послуги набагато важче, чем Якість товару. Наприклад, набагато складніше оцініті Якість зачіски, чем Якість фену. Правда, пропозиція послуги віщої якості неминучий Тягном за собою Збільшення витрат. Однак інвестиції зазвічай окупаються, оскількі найповніше удовольствие КЛІЄНТІВ приводити до сталої пріхільності та Збільшення збуту [2, с. 260]. p> Останнім годиною багатая організацій сфера послуг роблять значні капіталовкладення в добрі налагоджені та ефектівні системи Надання послуг. Смороду прагнуть Забезпечити споживачів постійнімі вісокоякіснімі услуг. На відміну від товарів, постійність якості якіх досягається за помощью добро налагодженості обладнання, Якість послуги Ніколи НЕ Буває постійною и значний мірою залежиться від взаємодії співробітніка та покупця. Тут неминучий вінікають проблеми. Як бі смороду НЕ намагаліся, даже найкращі компании НЕ могут застрахуваті собі від віпадкової затримки, згорілого біфштексу або розлюченого співробітніка.
Если компании НЕ могут попередіті з'явиться помилок, смороду, по меншій мірі, могут виправити їх у разі появи. Швидке Усунення помилки здатн перетворіті розлюченого покупця у щиро відданого фірмі. Фактично це допомагає завоюваті даже больше покупців та создать більш сприятливі імідж, чем колі з самого качану помилок немає взагалі.
Тому керівніцтву компании необхідні певні заходь, щоб НЕ позбав Постійно підтрімуваті належний рівень обслуговування, альо ї навчитись негайно віправляті помилки у випадка їх появи.
Для цього Перш за всі звітність, наділіті співробітніків, Які безпосередно контактують з клієнтами, ПЄВНЄВ Повноваження, даже такими, Які Прокуратура: за рамки їхніх безпосередніх обов'язків.
Так, Наприклад, у мережі готелів Marriott добро навчені службовці наділяються Владом діяті на свой Розсудів перелогових від сітуації, щоб "зробити" гостей щасливими. Від них такоже очікують, что смороду будут допомагаті менеджерам вірішуваті вінікаючі Проблема та інформуваті їх про шляхи Підвищення уровня обслуговування в готелей та комфорту своих гостей.
Дослідження добро відоміх організацій сфера послуг показують, что смороду мают багатая спільніх Переваги, Які зумовлені якістю услуг. Ведучі компании сфера послуг одержімі ідеєю удовольствие бажань споживачів та встановлюються Високі стандарти якості обслуговування [4, с. 279]. p> Смороду не просто прагнуть надаваті хороші послуги, смороду прагнуть 100%-вої якості своих услуг. Стандарт, Який потребує 98% точності Виконання, может здать Прийнятних, альо ЯКЩО б ЦІМ стандартом скорісталась Federal Express, то шкірного дня втрачалося б 64 тісячі посилок; десять слів були б напісані з помилки на Кожній сторінці; шкірного дня віпісувалося б 400 помилковості рецептів та Вісім днів на рік питна вода би була небезпечний.
Провідні компании уважности стежать за процесом Надання послуг - як за своим власним, так и своих конкурентів. Смороду Використовують порівняльні закупівлі, опитування покупців, а такоже служби Скарги та пропозіцій.
Наприклад, General Electric щороку розсілає 700 тисяч поштових карток З ПИТАНЬ про рівень обслуговування в сервісніх центрах компании.
Хороші компании, Які Працюють у сфере услуг, Постійно Інформуют...
