тичного менеджменту, ніж реальними досягненнями хоча б у порівнянні з розвитком, оборотами, пасажиропотоками, матеріальною базою 80-90-тих років двадцятого сторіччя. Характерними рисами цього потенціалу є, зокрема, розвинені освітні та воспітаттельние функції туризму (зміст екскурсій, їх вплив на учасників, професійний рівень знань, умінь і навичок екскурсоводів, їх своєрідна В«відданістьВ» туристичним об'єктом. У той же час економічні аспекти надання туристської послуги лише в даний час вивчаються, обгрунтовуються, розвиваються.
Це розвиток пов'язаний з тим, що вже більше десяти років туристські та інші послуги предосталяет в ринкових чи близьким до них умовах. У цей сектор прийшло велике число підприємців. З'явилися різноманітні державні вимоги до ведення туристичного менеджменту, його ліцензуванню, безперервно змінюються в правовому полі фінансові умови роботи підприємців. Істотно змінився і попит на подібні послуги. Змінилися матеріальні можливості клієнтів, соціальні групи клієнтів, тематика туристичних послуг, вимоги до них.
Паралельно, наскільки нам відомо, в ринкові умови було поставлено система підготовки фахівців з туристичного менеджменту. З'явилися нові навчальні заклади, відкрилися спеціальності і спеціалізації на умовах платного навчання. Таке навчання, як і слід було очікувати відстає в часі від запитів туристичного менеджменту. Воно обгрунтовується найбільше сформованими традиціями фундаментального економічної освіти (основи економічної теорії, мікро та макроекономіка, математичні моделі та підходи в економіці, теорія економічного аналізу, техніка та технологія галузі та ін.) Професійно-орієнтовані дисципліни та дисципліни за вибором вищого навчального закладу було неможливо повністю враховувати мінливий особливості туристичного менеджменту.
Разом з тим, є накопичений досвід підготовки фахівців з туризму в інших країнах (проект підготовки магістра з менеджменту спорту для країн Європейського співтовариства). Звертає на себе увагу така спільна риса. У цих країнах фундаментальною частиною є специфіка менеджменту в галузі (40-80% обсягу навчальних занять). Фундаментальні економічні дисципліни вивчаються за конкретним темам, але досить глибоко.
Ще однією обставиною, що вимагає обліку в змісті освіти з туристичного менеджменту є зростаюча соціальна цінність індивідуальних та професійних стилів здорової образу життя. Вона знаходить відображення у формуванні валеологічного мислення, знань, умінь і навичок втілення цього мислення і активні практичні дії, вчинки, вибори, розумні обмеження.
Навчання на даній спеціалізації знайшло свого споживача. Тим самим показано можливість підготовки сучасних фахівців туристичного менеджменту. br/>
2.2. Управління якістю послуг
Якість послуг - це їх відповідність стандартам і нормам за основними характеристиками, більш прийнятною споживачами, службовцями і керівниками на основі попереднього досвіду та очікуваних властивостей. Однойменні якісні послуги хактерізуются однорідністю і соответствуюют очікуванням споживачів, керівників і навіть працівників, які в сфері послуг роблять В«Все як требаВ». Отже, якість - це те, що хоче кожен. Якість робить великий вплив не тільки на життєздатність підприємства, а й на його прибутковість. Остання при зниженні якості послуг, що надаються швидко йде на спад і підприємство зазнає невдачі. Тільки стабільною якістю продукту і послуг заавоевивается широке визнання торгової марки або емблеми підприємства. Прикладом можуть служити система готелів Рітц, продукція В«МакДональдсуВ», В«ЕйрлайнсВ» та інші, які користуються світовою популярністю. p> Якість послуг і товарів безпосередньо залежить від методів управління, які в свою чергу, визначаються поставленими цілями і завданнями.
Роберт Браймер виділяє такі основні 12 причин невідповідності якості послуг їх еталону:
- не всі співробітники однаково розуміють, що, як і до якої міри добре дожно бути виконано, а це наслідок неточного встановлення керівництвом порядку обслуговування, вимог до працівників, навіть наприклад, ввічливість покоївки, усміхненість портьє;
- нерівномірне представлення товарів і послуг, тобто їх різний набір, різна культура і манера обслуговування;
- неефективні зв'язку між різними рівнями організації (керівниками, обслуговуючим персоналом і гостями) існує тільки пряма односторонній зв'язок без ефективного зворотного. Наслідком є неоднорідний кінцевий продукт і часто неясність очікуваної послуги;
- оцінка персоналу за його активності, а не за фактичними результатами. Просування по службі і висока оплата часто вже не пов'язані з досягненням поставленої мети. Активність у корпоративних іграх, зовнішній вигляд можуть часто мати решающеее значення;
- реак...
