ція на симптоми, а не причини. Так, грубість бармена, портьє може бути викликана не їх особистісними якостями, а невдалим підбором і навчанням обслуговуючого персоналу або прийнятим порочним стилем роботи;
- слабка оцінка праці і відсутність заохочень. Існуюча практика більш пильної уваги до слабких працівникам, неуваги до добре працюючим оріцательно позначається на сприятливому кліматі в колективі. Необхідно прояв уваги до хорошим працівникам, а не тільки нотації недбайливим;
- відсутність В«почуття ліктяВ» породжує індивідуалізм як прояв конкуренції серед керівників і службовців;
- управління працівниками, а не організацією в цілому. Зміна керівника часто призводить до погіршення стандартів та рівня обслуговування. Процвітаюча компанія повинна мати такі управлінські системи і стандарти, які залежать від конкретного руководителя;
- управління за допомогою репресій, коли новий керівник, який не знайшов ефективного методу управління в цій фірмі, стає на шлях розправи з неугодними службовцями без виявлення причин допущених помилок;
- робота по старинці, а не навчання новому. Практикується В«шефствоВ» шляхом прикріплення нових працівників до кадрових, мають досвід роботи на даному підприємстві, не дозволяє новому працівникові осягнути вимоги до якості послуг, отнносящіеся до його компетенції, яка зазвичай відрізняється те кола питань компетенції навчального. Важливим моментом комерційної стратегії має бути навчання тому, що потрібно робити, як, з якою якістю і з якими результатами;
- визначення якості управління вимагає контролю за дотриманням якості обслуговування, який рідко є ефективним. Головні причини цього: недостатня увага вищого керівництва до даним питання, відсутність чітко сформулірванних управлінських цілей, власних стандартів, чіткого розподілу обов'язків та ін Необхідно створити умови, щоб працівник не тільки знав, як потрібно робити, а прагнув робити, як потрібно;
- серйозною помилкою у реагуванні на претензії і скарги клієнтів на якість обслуговування є пошук винних, а не виявлення причин і наслідків, їх аналіз та усунення.
Тому ефективність роботи - це не тільки її продуктивність, але відповідність створеного продукту, виконаної послуги приємному стандарту якості всіма працівниками, об'єднаними в одну виробничу систему.
Витрати на забезпечення якості за Р.Браймеру поділяються на 4 категорії:
- пов'язані із зовнішніми невдачами;
- пов'язані з внутрішніми невдачами;
- на виправлення якості;
- на запобігання збоїв.
До зовнішніх невдач відносяться незадовільність клієнтів, негативне суспільна думка, недовіра до якості продукту та ін - визначається при вивченні повторної відвідуваності клієнтами, а також за зауваженнями, висловленими турагентами і гостями.
Внутрішні - Це витрати на оплату опинилися марними трудових витрат і використаних матеріалів, а також виробництво, які не досягли якості відповідно до вимогами стандарту, що не дозволило реалізувати продукт з першого пред'явлення. Сюди ж относяться витрати на ліквідацію наслідків аварій, нещасних випадків.
Витрати на виправлення якості послуг - це витрати часу керівника шляхом свого роду інспекторської перевірки, вивчення та аналізу звітів керівників служб, анкетування гостей, експеріментрованія, наприклад, з новими стравами в меню.
Витрати на запобіжні заходи з предтвращенію збоїв у роботі вимагають використання праці для вироблення у всіх службовців єдиного розуміння стандартів на кожному робочому місці, проведення навчання працівників методам самоконтролю, проведення нарад з питань якості культури виробництва, оцінки індивідуальної та колективної ефективності.
Таким чином, управління якістю індустрії гостинності включає маневрування робочою силою, часом і ресурсами з урахуванням що складається на ринку послуг обстановки. Приміщення капіталу в управління якістю призводить до збільшення доходів внаслідок: запобігання проблем якості і появи претензій; підвищення рівня задоволеності клієнтів і службовців; возростания ефективності управління та роботи підприємства в цілому; зниження кількості зовнішніх і внутрішніх невдач.
В умовах конкуренції якість надаваних послуг є однією з головних складових успіху і отримання доходу.
2.2. Проблеми підвищення конкурентоспроможності персоналу на підприємствах туристичної індустрії.
Складовою організованої в масштабах народного господарства роботи є робота фахівців невиробничої сфере, до якої відносяться туристичний та готельний бізнес. Персонал підприємств туристичної індустрії, хоча і не бере безпосередньої участі у матеріальному виробництві, проте сприяє його здійсненню і утворенню національного доходу країни. Тому проблема підвищення конкурентоспроможності персоналу підприємств туристичної індустрії є досить актуальною і по...
