. Якийсь людина вирішила придбати нову машину. Він прийшов в салон, вибрав автомобіль і запитав у продавця, коли можна його оплатити і забрати. Виявилося, що ні в Цього дня, ні в найближчі отримати свою покупку він не зможе: після передоплати потрібно чекати цілих три місяці, поки автомобіль доставлять в салон, і немає ніяких гарантій, що машина виявиться саме того кольору, який він замовляв. З цієї причини йому доведеться вибрати ще два "додаткових" кольору, і будь-який з них вважатиметься відповідним.
Проте, людина купила автомобіль на таких умовах. Строго кажучи, подібне дійство взагалі не схоже на продаж, але саме так працюють багато компаній. Система CRM, мабуть, може їм у нагоді лише для того, щоб не забути, що, кому і з яким ступенем ймовірності вони обіцяли, і в тому випадку, якщо вони в принципі збираються ці обіцянки виконувати.
2. Маркетингові дослідження, в тому числі призначені для вивчення споживчої поведінки, часто проводяться у нас на рівні, який за кордоном отримав іронічне назву Paper & Pencil - без використання сучасних технічних і програмних можливостей отримання, переробки та узагальнення інформації. Часто складається враження, що будь-яка інформація про клієнтів, за винятком самих великих, є на підприємстві лише завдяки бухгалтерії.
3. Багато проблеми обумовлені недостатньою мотивацією російських IT-директорів. Часто будучи вельми креативними людьми, вони проте залишаються байдужі до змін, пов'язаних з впровадженням CRM. Програма, встановлена ​​і адаптована до потреб підприємства сторонніми зусиллями, залишається для них чужою і не викликає ентузіазму, але ж саме їх ентузіазм дуже потрібен для забезпечення поточної роботи більшості співробітників фірми в руслі CRM.
4. Ще більш ускладнює ситуацію традиційна для Росії нелюбов до яких би то не було стандартам роботи. Слідування компанії гаслу "Наздогнати і перегнати" навряд чи виправить становище справ, оскільки не передбачає синхронізацію управління з компаніями-партнерами.
5. Між відділами маркетингу і продажів майже повсюдно спостерігається нерозуміння, а часом і відкрита конфронтація. Продавці вживаного про більшу частину часу проводять "у полях", дізнаючись при цьому масу корисної для фірми інформації, але займатися її аналізом і систематизацією їм ніколи. Маркетологи ж у пошуках потрібних відомостей часто змушені вдаватися до послуг сторонніх аналітичних компаній, оскільки не мають налагоджених зв'язків з продавцями і загальною майданчики, де можна було б отримати всі дані про клієнтів. Наслідком цього може стати виникнення в компанії різних стратегій. Відомий такий приклад: комерційний директор був не згоден зі стратегією, розробленою відділом маркетингу, і, втомившись сперечатися з цього приводу, став таємно реалізовувати свою. У підсумку в рекламних матеріалах компанії повідомлялося одне, а менеджери з продажу говорили клієнтам зовсім інше. Такий розрив тривав досить довго і був помічений керівництвом тільки при планової перевірки. За цей час обсяг продажів не виріс і нових клієнтів не додалося. У даному випадку компанія просто залишилася на колишньому рівні розвитку, але наслідки подібної нестиковки могли виявитися і більш серйозними.
6. У компаніях середніх розмірів бізнес-процеси формалізовані дуже слабо. На відміну від західних країн, в Росії більше орієнтуються на людей, ніж на процеси. Примітний той факт, що реалізація будь-якого проекту в західних компаніях коштує як мінімум в півтора рази дешевше і займає у два рази менше часу, ніж у російських. Подивимося, що відбувається у випадку, коли процес не формалізований. При виникненні на нижньому рівні збою в роботі керівництву доводиться відволікатися на вирішення величезного кількості дрібних поточних питань, часто викликаних неузгодженістю в діях співробітників. Відбувається новий збій, і знову проблеми клієнта змушене вирішувати керівництво. У результаті компанія недоотримує прибуток, клієнт залишається незадоволений якістю обслуговування і може піти до конкурентів.
7. Часом у компаніях, навіть впровадили у себе CRM-систему, як і раніше не розуміють її концепцію. Серед такого роду компаній можна виділити щонайменше дві групи. До першої відносяться ті фірми, у яких спочатку були лише розпливчасті побажання, наприклад, "Щоб стало простіше і зручніше працювати", але не існувало жодних конкретних критеріїв ефективності та чіткої стратегії розвитку. Другу групу становлять ті, які вважали, що, якщо є зайві гроші, слід використати їх для впровадження самих передових технологій. Зараз бюджети урізані, компанії живуть в умовах кризи, але труднощі, які у них були, нікуди не зникли. Просто, не маючи конкретних цілей, ці компанії відклали вирішення своїх проблем до того часу, коли ситуація зміниться в кращу сторону.
не піддається сумніву, що при впровадженні й адаптації CRM-системи слід враховувати специфіку галузі, проте й сама її просування вимагає такого ж ...
