підходу. CRM-стратегія не має ні територіальних, ні галузевих обмежень. Типологія бізнес-цілей досить універсальна: це залучення нових клієнтів, утримання та розвиток відносин з уже існуючими, мінімізація помилок через людський фактор, досягнення прозорості процесу продажів і т.д. Разом з тим ясно, що CRM-система, що використовується в страховій компанії або великому банку, буде істотно відрізнятися за функціональними можливостями і вартості від CRM-системи, встановленої в невеликій компанії, що надає бізнес-послуги. Таким чином, виникають дуже хороші перспективи для експансії на досі не освоєні ринки, в тому числі з фінансуванням з державного та муніципальних бюджетів.
Розглянемо, наприклад, можливість впровадження CRM в медицині. Для поліклінік та лікарень ведення карти клієнта (історії хвороби) є нормою, однак заповнюється така карта, як і у минулі часи, вручну і існує в єдиному екземплярі. Якщо клієнти хочуть звернутися в інше діагностичне або лікувальний заклад, вони змушені буквально випрошувати, а часом і викрадати цей безцінний примірник, щоб показати його іншого лікаря. Цю проблему, як і цілий ряд інших, легко можна вирішити за допомогою CRM-системи. Дуже корисною така система була б також для аптек, установ, орієнтованих на реабілітацію хворих і т.д. Зрозуміло, CRM-системи різних медичних організацій повинні бути об'єднані між собою або щонайменше забезпечувати можливість доступу до даними один одного.
Ще один перспективний напрямок для розвитку CRM - освіта. На Заході через кілька років після закінчення вузу колишні студенти, бажаючи підвищити кваліфікацію, цілеспрямовано звертаються в той же самий навчальний заклад, бо знають: там є повна інформація про те, кого й чого вже навчили, так що повторювати пройдене раніше не будуть. У нас на даний момент ситуація зворотна: зміст навчальної програми та методи підготовки можуть повторюватися, що відлякує потенційних клієнтів вузів.
В
Розширюй і володарюй, або побажання розробникам CRM
Взаємовідносини з споживачами
CRM і раніше потребує очеловечивании. Ні в якому разі не треба використовувати повністю знеособлене, але таке популярне на початку 1990-х рр.. звернення: "Організація пропонує ... "Не варто також хизуватися статусом організації. Тільки в тому випадку, якщо вона дуже відома і цим безглуздо нехтувати, можна представитися так: "Я - Василь Благодатного з компанії" Нам всі вірять ".
Важливо завжди пам'ятати: якщо мова йде про послуги, що надаються так званим контактним персоналом, то саме він, будучи виконавцем, "за сумісництвом" несе відповідальність за якість продукції . " Олюднення" бренду або компанії в такої ситуації - даність, яку неможливо уникнути, однак її можна використовувати в своїх інтересах, причому досить ефективно, якщо задіяти CRM.
Щоб отримати формалізоване і разом з тим емоційне опис якості послуги, можна використовувати модель SERVQUAL, згідно з якою необхідно виміряти п'ять величин:
фЂЃ‘ надійність - оцінку клієнтом точності і повноти надання обіцяних послуг;
фЂЃ‘ матеріальність, відчутність - оцінку його сприйняття приміщень, обладнання, зовнішнього вигляду персоналу та інших фізичних атрибутів, що мають місце при наданні послуги;
фЂЃ‘ чуйність - сприймається бажання реально допомогти клієнту і швидкість надання йому послуги;
фЂЃ‘ впевненість - сприйнята компетентність і ввічливість персонала, сформоване компанією і персоналом довіру;
фЂЃ‘ співпереживання, емпатія - оцінка контактності співробітників, їх комунікативності, розуміння специфічних потреб клієнта і бажання пристосуватися до них.
Використовуючи CRM, досить легко запропонувати клієнтові такого роду анкету, дати можливість її заповнити, а також обробити отриманий матеріал і підсумувати результати опитування.
Взаємовідносини з продавцями
У цій сфері вже зустрічаються вельми цікаві пропозиції. Система SARM (Shop-Assistant's Relations Management), "технічне завдання" на яку сформулював А. Даллакян, повинна пропонувати наступні блага і шанси на їх отримання
фЂЃ‘ гроші - бонуси продавцям за кожну продану понад норму одиницю продукції;
фЂЃ‘ конкурси на найбільший обсяг продажів серед продавців (у цьому випадку платити треба тільки переможцю, що досить ощадливо, але з дає гарантій, що продавці точки-дилера не почнуть оформляти продажу на одного "передовика" або усувати від продажів менш розторопних, що може призвести до зниження загального обсягу реалізації);
фЂЃ‘ можливість безкоштовного навчання за спеціальними програмами, серед яких можуть бути: тренінги продажів, курси іноземних мов, водіння автомобіля, 3D-дизайну і т.д.;
фЂЃ‘ посвята в корпоративну культуру компанії-виробника: екскурсії на завод, розміщення фотографій кращих продавців на дошці пошани виробника, запрошення на корпоративні заходи, щ...
