а місцем підприємницької діяльності:
- організаційні (Менеджерські),
- логістичні,
- маркетингові.
Дана модель класифікації послуг заснована на узгоджених між собою критеріях. Ці критерії дозволяють розбивати всі послуги на основі пов'язаних між собою змістовно-функціональних якостей і розподіляти їх у різні групи. У даній класифікації одна і та ж послуга з різних якостях може бути занесена в різні групи. [1, с.76 - 83]
Розробка класифікаційних критеріїв і розбиття сервісної діяльності на групи вимагає багато зусиль з боку фахівців різних країн. Зазвичай класифікація в різних країнах здійснюється на основі сформованих традицій збору державної статистики або вирішення завдань, що постають в конкретній ситуації перед суспільством. В даний час ще не створена загальноприйнята класифікаційна схема аналізу.
Глава 2. Характеристика і класифікація туристських послуг
Туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта, відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту, що не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку. [4, c.173]
Туристська послуга - результат діяльності організації (туристського підприємства) або індивідуального підприємця по задоволенню відповідних потреб туристів в організації та здійсненні туру і його окремих складових. Робота турпідприємства може полягати в організації як усієї подорожі, так і окремих видів послуг. [3, c.10]
Як і будь-яка інша послуга, туристична послуга характеризується наступними властивостями: невідчутністю, невіддільністю від джерела і об'єкта послуги, непостійністю якості, несохраняемость та ін
Невідчутність проявляється в тому, що туристську послугу не можна спробувати на смак, на дотик, її не можна побачити і почути до моменту її безпосереднього надання. До того як турист прибув на місце відпочинку, він має тільки опис маршруту та супутні документи на його реалізацію. Відпочинок та враження від нього він отримує тільки в момент знаходження на туристському об'єкті і в процесі взаємодії з навколишнім середовищем. Турагент не може продемонструвати свій "товар" під час продажу, що становить труднощі його роботи.
Однак не можна стверджувати, що, скориставшись послугою, турист у результаті має тільки оплачений рахунок. Насправді споживач, відпочив і заряджений позитивною енергією в результаті відпочинку, зберігає у своїй пам'яті спогади, якими він може поділитися з іншими.
Щоб зменшити невизначеність, що породжуються невідчутністю туристських послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, хоча у певною мірою яке свідчить про якість цих послуг. Туристському агенту в даній ситуації необхідно наочно проілюструвати краси курортів та місць відпочинку і туризму. Найбільш ефективно впливає на споживача перегляд барвистих буклетів та відеоматеріалів, на яких можна побачити "продукт" і переконатися в реальності їх якості.
Невіддільність від джерела і об'єкта послуги виявляється в тому, що, по-перше, надання туристичної послуги вимагає, як правило, присутності того, хто її надає, або того, кому вона виявляється. По-друге, надання туристської послуги завжди прив'язане до місця подорожі, тобто до конкретній географічній зоні, території. По-третє, споживачі виступають як би частиною продаваної послуги, створюючи клімат, атмосферу користування послугою. Наприклад, присутність в тихому оздоровчому пансіонаті серед людей, що займаються лікуванням, галасливої вЂ‹вЂ‹молодої компанії, напевно порушить сформовану атмосферу спокою й умиротворення. У той же час активність і енергійність молодих людей буде органічно доповнювати і підтримувати спортивно-оздоровчу атмосферу гірськолижного курорту. Тому туристському агенту необхідно враховувати психологічний настрій клієнтів і його порівнянність з атмосферою місця перебування. По-четверте, не тільки працівники фірми, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, за яких послуга може бути надана. Так, можливі непорозуміння з туристами, які не знають, що за додаткові послуги вони повинні заплатити місцевому туроператору, наприклад, за транспортне обслуговування. Відповідальність за подібного роду ситуацію лягає на туроператора, який оформляв поїздку і здійснював переговори з клієнтами. Він зобов'язаний повідомити споживачів про цю особливість туристської послуги. Таким чином, принцип невіддільності увазі, що менеджери повинні управляти не тільки своїми клієнтами, але та працівниками організації.
Мінливість якості, мінливість туристських послуг виявляється в тому, що їх якість залежить від того, хто їх робить і за яких умов. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно або з невеликим проміжком ч...
