ультантів, підвищення їх продуктивності праці. p align="justify"> Саме наявність лояльності, тобто сприятливе ставлення споживачів до даної компанії, продукту, і є основою для стабільного обсягу продажів. Це, безумовно, є стратегічним напрямом забезпечення успішності компанії. p align="justify"> Високоякісна продукція та супутні послуги, створені на основі потреб споживачів, сприятимуть більш високому рівню задоволеності споживачів. Високий рівень задоволеності, у свою чергу, сприятиме підвищенню рівня лояльності споживачів. p align="justify"> Лояльність є ключовою визначальною довгострокового фінансового успіху будь-якої організації. У стандарті ISO 9000:2000 є визначення цього поняття: задоволеність споживачів (customer satisfaction) - це сприйняття споживачами того, в якій мірі виконуються їхні вимоги. p align="justify"> Керівництву організації, щоб управління було більш ефективним і результативним, слід навчитися вимірювати ступінь задоволеності споживачів, бо управляти можна тільки тим, що може бути виміряна.
Лояльність клієнта для західних підприємців - цінний і серйозний актив.
Програми лояльності розробляють і впроваджують такі бренди, як Philip Morris, Coca Cola, FABI, Procter & Gamble і багато інших. Роль клієнтської лояльності зростає і для російського бізнесу. p align="justify"> Якщо раніше сам факт продажу товару або послуги вже вважався перемогою , то зараз взаємодія між покупцем і продавцем триває набагато довше .
Російські підприємці вже знають на своєму досвіді один з постулатів західного маркетингу про те, що продати товар або послугу лояльному, постійному клієнтові дешевше, ніж продати новому клієнтові. Утриманню постійного клієнта приділяється не менше, а то і більше уваги, ніж залучення нових, це набагато вигідніше і сприяє отриманню стійкого прибутку в довгостроковій перспективі. p align="justify"> Судячи по більшості відкритих джерел, підхід російських компаній до визначення своїх ключових клієнтів грунтується, як правило, на показнику обсягу закупівель: ключовий клієнт - це великий клієнт. У якості "полунаучная" обгрунтування наводиться універсальне правило Парето, яке, як відомо, свідчить: "80% доходу компанії приносять 20% її клієнтів". p align="justify"> Зважуючи цінність клієнта на цих нехитрих вагах, компанії, безумовно, економлять на поточних маркетингових витратах, проте набувають і суттєві ризики, здатні в майбутньому не тільки збільшити видаткову частину, а й поставити компанію перед обличчям серйозних проблем.
Свідомо знижуючи рівень сервісу і уваги до дрібних замовникам, які не проходять контрольне зважування, компанія добровільно відмовляється і від тих клієнтів, яких можна "розвинути" і "виростити". Великі покупці в майбутньому можуть скоротити закупівлі, а компанія-продавець, віддаючи їм всю увагу та ресурси, вже сьогодні упускає можливість п...
