тися залежно від сфери та характеру діяльності фірми - будь то виробництво товарів масового повсякденного попиту або тривалого користування, ексклюзивних товарів специфічного попиту або послуг.
Основні ідеї його теорії лояльності зводяться до наступних. Досягнення стійких темпів зростання компанії та запланованої рентабельності продажів неможливо без створення великої групи постійних покупців. Їх слід розглядати як джерело щорічної ренти. Клієнтська база - один з найцінніших активів компанії, елемент її людського капіталу, який, на відміну від інших видів активів, не зношується з плином часу, а навпаки, поліпшує свої якості. Лояльність неможливо контролювати подібно матеріальних активів, її можна тільки В«заслужитиВ». Вона, як лакмусовий папірець, відображає ефективність діяльності компанії. Лояльність перетворюється на головний критерій успішності бізнесу, набагато більш достовірний, ніж прибуток. p align="justify"> Лояльність покупців розглядається як складова більш загального феномена лояльності, що включає також лояльність співробітників і інвесторів компанії. Це взаємопов'язані аспекти. Будь-яка корпоративна стратегія повинна орієнтуватися на пошук компромісу між інтересами трьох основних контрагентів фірми, здатного утримати їх на її орбіті. Компанії повинні створювати унікальну цінність для споживачів, справедливо розподіляти частину отриманого прибутку між співробітниками, формуючи у них менталітет партнера, і, нарешті, створювати додаткову цінність для інвесторів, які надали капітали для початку діяльності. p align="justify"> Значення лояльності як чинника конкурентоспроможності підтверджується конкретними статистичними даними. За оцінками Ф.Ф. Райхельда і його колег, низький рівень лояльності в діловому середовищі знижує показники ефективності економічної діяльності на 25-50%, а іноді і більше відсотків. Приріст постійних споживачів на 5% призводить до зростання прибутку на 25-100%. p align="justify"> У більшості галузей прибуток від кожного клієнта зростає в міру збільшення його співпраці з компанією. Як правило, для компенсації втрат від одного збіглого старого клієнта необхідно залучити кілька нових. p align="justify"> Фактори, що забезпечують економічний ефект лояльності споживачів, різноманітні. Загальновизнано, що утримання старих клієнтів обходиться компанії дешевше, ніж залучення нових. Економляться витрати на рекламу, на різні акції з просування товарів і послуг, на винагороду торгових агентів, заохочувані за залучення нових клієнтів і т.д.
Помічено також, що в багатьох випадках обсяг покупок постійних клієнтів з плином часу має тенденцію до зростання, що обумовлено підвищенням ступеня обізнаності про асортимент товарів і набору послуг, пропонованих компанією, їх реальних споживчих властивості, а також підвищенням рівня довіри клієнта. Добре знання характеристик товару знижує потребу в додаткових консультаціях співробітників, що забезпечує економію часу конс...
