вати причину звернення, зняти напругу і швидко переадресувати дзвінок, що завжди справляє дуже гарне враження.
Іноді в процесі спілкування з клієнтами виникає необхідність переконатися в точності розуміння ними інформації. Підійдуть наступні фрази: В«Чи правильно я зрозуміла, що ..?В», В«Чи не могли б ви ще раз уточнити, як ..? В»,В« Повторіть, будь ласка, адресу В»і тому подібні. Якщо сумніви все ж залишилися, задайте питання так званого закритого типу, відповідями на які можуть бути або В«такВ», або В«ніВ». Наприклад: В«Ви оплатите покупку в середу?В» - В«ТакВ», В«Оплата з доставкою?В» - В«НіВ» та інші. p> Важкий розмову. Якщо співрозмовник роздратований або розсерджений, то не треба говорити: В«Нічого не знаю, це не моя робота В»або щось подібне. Дайте можливість вашому опоненту виговоритися, вислухайте його, висловіть співчуття: В«Так ... Розумію ... Звичайно ...В», - і так далі. Якщо ви дійсно винні, вибачитеся і виправте помилку як можна швидше.
Якщо в процесі темпераментного монологу вашого співрозмовника ви зумієте продемонструвати небайдужість і зацікавленість, то є шанс погасити конфлікт вже на початковому етапі. У разі, коли позитивного результату досягти не вдається і співрозмовник поводиться агресивно і грубо, ви все-таки повинні дати йому ще одну можливість: В«Я готовий (а) розглянути всі ваші претензії, якщо ви зі свого боку готові змінити стиль вашого спілкування В». Прийняти остаточне рішення вам допоможе професійний і життєвий досвід, але навіть у настільки важких обставинах головним критерієм залишаються професійна етика і честь компанії.
Голос здатний по-різному фарбувати висловлювання, часом зовсім змінюючи їх зміст. Гучність, тембр, темп, ритм, паузи, подих складають інформаційність інтонації, з якої складається враження і думку про телефонну співрозмовникові. У кожного з нас в процесі телефонної бесіди в уяві мимоволі виникає його образ, часом вельми далекий від реального прототипу. Але така особливість, точніше, здатність голосу до реконструкції. Магія голосу - зовсім не міф! Голос - інструмент, яким необхідно навчитися правильно користуватися.
Оскільки співрозмовники не бачать один одного, то вся емоційне навантаження лягає на голос. Тому слід знати, наприклад, що швидка мова стомлює; занадто повільна - дратує. Темп розмови повинен бути взаімокомфортним, а мова - мелодійної, логічно вибудуваної, виразної, трохи на низах, з паузами. Слідкуйте за дикцією. Телефон посилює недоліки мови. Якщо ви, наприклад, в житті злегка шепелявість або мило прицмокує, то в телефонному відтворенні дані недоліки стануть менш привабливі. Якщо проблеми з вимовою існують, зверніться до логопеда.
По телефону чутно навіть посмішку! Однак фахівці з техніки та культурі телефонних переговорів рекомендують не просто посміхатися, а В«посміхатися очимаВ». Тоді голос набуває доброзичливу, м'яку забарвлення. Як засіб емоційного впливу В«посмішка очимаВ» в телефонному сп...
